a qualidade do local de prestação do serviço.

o desempenho dos prestadores do serviço.

o clima organizacional da empresa prestadora do  serviço.

A questão abordada está em uma área crucial da Administração: a experiência do cliente em relação aos serviços prestados por uma instituição financeira. É importante notar que, embora a experiência do cliente possa ser influenciada por múltiplos fatores, nem todos os fatores listados têm uma relação direta com a percepção do cliente sobre o serviço.



As alternativas A (a qualidade do local de prestação do serviço), B (o desempenho dos prestadores do serviço), D (a opinião dos outros clientes) e E (a organização do atendimento) são todos fatores que impactam diretamente a percepção e a experiência do cliente de maneira clara e imediata.



Por outro lado, a alternativa C (o clima organizacional da empresa prestadora do serviço) diz respeito principalmente ao ambiente interno da organização e à motivação dos seus funcionários. Conforme discutido, o clima organizacional afeta principalmente os membros internos da organização e suas atitudes pois reflete o estado motivacional dos funcionários e gestores e a sua satisfação ou insatisfação com o ambiente de trabalho. Ainda que um bom clima organizacional possa, a longo prazo, melhorar a qualidade do serviço prestado, sua influência é mais indireta, podendo não ser percebida imediatamente pelos clientes.



Portanto, ao afirmar que o clima organizacional afeta diretamente a experiência dos clientes, comete-se um equívoco, já que essa conexão não é tão direta ou imediata comparada aos demais fatores mencionados. A experiência do cliente é mais diretamente moldada pela qualidade do serviço percebido e os fatores que alteram essa percepção imediatamente.


a alternativa correta é C

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