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Questões de Concursos de Administração > Gestão de Pessoas

Questões sobre Atendimento ao público

A seguir as 15 questões de concursos mais novas em nossa base sobre este tópico

Banco do Brasil 2013 - FCC - Escriturário

1
Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,

Banco do Brasil 2013 - FCC - Escriturário

2
Dadas as afirmações abaixo:

1a − A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente,

PORQUE

2a − a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo.

É correto afirmar que

Banco do Brasil 2013 - FCC - Escriturário

3
O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é

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Banco do Brasil 2013 - FCC - Escriturário

4
Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é

Banco do Brasil 2013 - FCC - Escriturário

5
O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a

FPTE/SP 2012 - FCC - Assistente de Gestão de Políticas Públicas

6
A qualidade percebida por um cliente ou usuário de um serviço no momento de um atendimento pode conter duas dimensões: a relacionada ao processo do atendimento (I) e a relacionada ao processo organizacional (II). As duas dimensões são chamadas, respectivamente,

SABESP 2012 - FCC - Técnico em Gestão I - Secretariado

7
São três exemplos de expressões informais que devem ser EVITADAS no atendimento a clientes:

MPE/AP 2012 - FCC - Técnico Ministerial - Auxiliar Administrativo

8
Para o atendimento ao público ser considerado ideal ou próximo ao ideal, existem regras, que inclusive no caso brasileiro, têm Decreto e Lei regularizando ou estabelecendo regras mínimas.

Um atendente deve estar à disposição do consumidor em até

ARCE 2012 - FCC - Analista de Regulação - Administrador

9
O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor ou ao Cliente) é um dos emblemas da via de ação dupla em que se transformou a relação com os clientes e públicos em geral. Há 30 ou 40 anos a comunicação era sempre unidirecional, das organizações (marcas) para as pessoas (seus públicos). O SAC trouxe a possibilidade de interação e, com isso, de aprendizagem. As informações do SAC, se bem gerenciadas, são uma excepcional fonte de pesquisa de

FUB 2011 - CESPE - Assistente em Administração

A respeito de relações públicas nas organizações, julgue os próximos itens.
10
Administrar as relações conflituosas entre a organização e seus públicos consiste em uma ação linguística cujos efeitos podem resultar em mudanças no estado mental dos indivíduos e na realidade organizacional.

Assembleia Legislativa/CE 2011 - CESPE - Analista Legislativo - Administração

Com relação a gestão de pessoas, julgue os itens a seguir.
11
O excesso de queixas no atendimento ao cliente é indicador, a priori, da necessidade de treinamento na organização.

SERGIPE GÁS 2010 - FCC - Assistente Administrativo

12
No atendimento ao cliente, a expressão "linha de frente" refere-se a:

DNOCS 2010 - FCC - Agente Administrativo

13
Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento

PORQUE

do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é atendimento ao cliente com qualidade.

É correto concluir que:

DNOCS 2010 - FCC - Agente Administrativo

14
Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, é importante para eles que se compreenda o que estão tentando dizer e como se sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando se reage às emoções deles, é bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como se lida com as emoções das pessoas.

A respeito de empatia, analise:

I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.

II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro.

III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema.

IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema.

É correto o que consta APENAS em:

Assembleia Legislativa/SP 2010 - FCC - Agente Legislativo de Serviços - Técnicos e Administrativos

15
A qualidade e a excelência organizacional no atendimento são atingidas quando há o envolvimento das pessoas da organização.

Considere as afirmativas:

I. A qualidade como excelência organizacional é expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por determinados serviços prestados pela organização.

II. Os serviços devem estar de acordo com os projetos e especificações estabelecidos por normas apenas da organização, às quais os clientes devem se adequar.

III. Os serviços devem ser adequados às condições e aos propósitos de uso do público.

IV. Qualidade é a totalidade de aspectos e características dos serviços prestados ao público que satisfazem as necessidades e os objetivos da organização.

V. Os serviços prestados ao público têm como dimensões de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rápida e a cortesia.

Está correto o que se afirma APENAS em:
Esse tópico também aparece nos editais com os seguintes nomes:
  • - Comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia; interesse/presteza; eficiência; tolerância; discrição; conduta; objetividade
  • - Atendimento ao cidadão
  • - Comportamento profissional, atitudes no serviço, organização do trabalho, prioridade em serviço
  • - Comportamento profissional; atitudes no serviço; organização do trabalho; prioridade em serviço
  • - Qualidade no atendimento ao público
  • - Ética no serviço público: comportamento profissional, atitudes no serviço, organização do trabalho, prioridade em serviço
  • - Serviço de atendimento ao cidadão
  • - O paradigma do cliente na gestão pública
  • - Ética no serviço público: comportamento profissional, atitudes no serviço, organização do trabalho, prioridade em serviço
  • - Ética no serviço público: comportamento profissional; atitudes no serviço; organização do trabalho; prioridade em serviço
  • - Ética no serviço público
  • - Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta, objetividade
  • - Atendimento ao público
 
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