Na gestão de processos, é essencial compreender a diferença entre os tipos de processos existentes nas organizações para maximizar sua eficiência. Importante destacar que a noção de processos de suporte está vinculada às atividades que não interagem diretamente na entrega de produtos ou serviços ao cliente externo. Estes são essenciais para as operações internas da empresa, mas não estão visivelmente conectados ao atendimento direto ao cliente.

Os processos de suporte, conforme Cruz (2015), são definidos como aqueles que não resultam em uma entrega direta de valor ao cliente externo, mas que são cruciais para o suporte das atividades primárias. Esses processos criam as condições necessárias para que as atividades fim possam ser realizadas eficientemente.

Em contrapartida, os processos primários estão diretamente associados ao atendimento das demandas do cliente, sendo responsáveis pela produção e entrega dos principais produtos ou serviços que a empresa oferece. Tais processos são essenciais para cumprir a missão organizacional de servir ao cliente, conforme destacado por Maranhão e Macieira (2010). Estes são os processos que diretamente agregam valor ao cliente final e são visíveis externamente.

Portanto, ao esclarecer a assertiva do enunciado, notamos um equívoco ao classificar erradamente os processos que atendem diretamente ao cliente externo como processos de suporte. Na realidade, esses são os processos primários, que estão diretamente alinhados com a entrega de valor ao cliente. Os processos de suporte, por outro lado, embora essenciais, operam nos bastidores, fornecendo apoio crítico para a realização dos processos primários. A afirmação da questão confunde esses conceitos, levando à conclusão de que a alternativa correta é E.

Fontes utilizadas: MARANHÃO, M.; MACIEIRA, B. E. M. O processo nosso de cada dia, modelagem de processos de trabalho. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2010. CRUZ, Tadeu. Sistemas, métodos & processos: administrando organizações por meio de processos de negócios. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2015. PRADELLA, Simone. Gestão de processos: da teoria à prática. 4. reimpr. São Paulo: Atlas, 2016. 

A alternativa correta é [E].

Denominam-se processos de suporte os processos associados ao atendimento direto ao cliente externo, em que se entregam a ele produtos ou serviços requisitados e se satisfazem suas necessidades e expectativas.


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A reengenharia é uma abordagem na gestão de processos que envolve uma revisão radical e fundamental das operações empresariais com o objetivo de alcançar melhorias significativas em critérios como custo, qualidade, serviço e velocidade. O conceito enfatiza o pensamento inovador, muitas vezes começando do zero, para recriar processos que maximizem a eficiência e a eficácia operacional.

Esta metodologia desafia pressupostos antigos sobre como as coisas devem ser feitas, optando por uma abordagem que pode incluir a eliminação de departamentos inteiros se eles não agregam valor ao cliente, conforme destacado por autores como Lacombe e Chiavenato nas suas descrições sobre o tema. Lacombe (2008) associa a reengenharia ao repensar radical dos processos para obtenção de saltos qualitativos em performance, enquanto Chiavenato (2006, 2021) a define como a reconstrução completa da engenharia dos processos organizacionais.

Ao se considerar a implementação da reengenharia, quatro elementos são chave: básico (repensar fundamentos do trabalho), radical (romper com estruturas tradicionais), drástico (mudanças não são apenas incrementais) e processo (revisar como as atividades agregam valor ao cliente). Esses aspectos são vitais para que a mudança seja efetiva e realmente transformacional, diferindo de outras abordagens que focam apenas em melhorias incrementais sem questionar a essência dos processos. 

a alternativa correta é C

Reengenharia consiste na reestruturação radical de processos organizacionais, a fim de alcançar melhorias significativas em indicadores de desempenho, tais como custos, qualidade, atendimento e prazo nas entregas. 

Questões de Administração - Gestão de Processos - 2022