Questões de Administração pública - Paradigma do cliente na gestão pública

inerentes – produção – sucesso

independentes – derivação – começo

inerentes – reversão – princípio

independentes – produção – começo

inerentes – reversão – sucesso

Apenas I.

Apenas II.

Apenas III.

Apenas I e II.

I, II e III.

acessibilidade, divulgação do horário de atendimento e o mecanismo de consulta.

simpatia do servidor, forma de prestação do serviço e condições de limpeza e conforto.

tempo de espera, prazo para realização do serviço e o tratamento dispensado ao usuário.

uso de fardamento e crachá, procedimento alternativo quando o sistema eletrônico se mostrar indisponível e prioridade no atendimento.

procedimentos para responder às sugestões e reclamações, forma de comunicação ao usuário e ser sincero revelando ao usuário o desconhecimento do serviço.

envidar esforços para o fornecimento das informações solicitadas com a consequente satisfação do usuário.

utilizar uma linguagem formal, culta e rebuscada para desmistificar o rótulo de servidor público desinformado.

atender o cidadão usuário do sistema de forma cortez, mas, imperativa e distante, evitando o contato pessoal caloroso.

exigir o reconhecimento de firma em cartório nas cópias dos documentos apresentados junto com a documentação original.

comentar com os usuários, o acúmulo de trabalho, a inadimplência, criando assim um clima de compartilhamento de informações.

Personalizar o atendimento, identificando o cliente pelo nome não contribui para a satisfação do cliente.

A qualidade do atendimento é definida e determinada pela organização prestadora do serviço e não pela percepção do cliente com relação ao atendimento de suas expectativas.

São indicadores de qualidade no atendimento no serviço público a eliminação de formalidades, a presunção de boa fé e a gratuidade dos serviços necessários ao exercício da cidadania.

Quando os clientes avaliam o atendimento levam em consideração vários aspectos dentre eles a rapidez no feedback, a influência e prestígio do servidor e a confiabilidade das informações.

Todos os contatos entre clientes/usuários e as organizações têm de ser conduzidos de forma que os clientes/usuários sintam que foram tratados de forma justa e educada, com suas necessidades sendo atendidas imediatamente e com interesse.