Questões de Administração pública - Paradigma do cliente na gestão pública

o paradigma do cliente não pode ser incorporado, pois as organizações públicas não estão orientadas para o mercado e não necessitam, assim, satisfazer a clientela destinatária dos serviços que prestam.

o administrador público não pode aderir plenamente à defesa dos direitos do consumidor, sob pena de perder o controle de seus planos orçamentários e distanciar-se das diretrizes governamentais mais amplas, às quais está subordinado.

o paradigma do cliente acaba por ser negado em função do caráter de universalidade da atuação do Estado, que deve fornecer serviços de igual qualidade para todos os cidadãos, independentemente de suas necessidades e opiniões individuais.

a perspectiva do cliente tem impacto reduzido, dada a impossibilidade legal e política de se promover alterações na qualidade dos serviços prestados pelo Estado, na medida em que seu foco deve ser a ampliação dos cidadãos alcançados.

o dever de atender está cerceado pela presença de interesses burocráticos ou corporativos e contrapõese à limitação dos recursos públicos, o que acaba por determinar a oferta de serviços que nem sempre satisfazem a massa de clientes atendida.

existe grande influência cultural na adesão das pessoas aos preceitos e valores da qualidade, sendo ainda mais relevantes as dificuldades decorrentes da posição hierárquica.

sua aplicação em serviços mostra-se dificultada em função do fator qualidade percebida e à correspondente impossibilidade de geração de indicadores objetivos de qualidade.

os servidores públicos tendem a rejeitar todo e qualquer mecanismo de gestão, planejamento, avaliação e controle originários do setor privado, como é o caso da Qualidade Total.

a descontinuidade administrativa e a existência de regras e regulações burocráticas extensivas e padronizadas inviabilizam aplicações duradouras da gestão da Qualidade Total no setor público.

as estruturas organizacionais, presas ao paradigma burocrático, não oferecem mecanismos para aferição da qualidade dos serviços desempenhados pelo Estado por meio de seus servidores.

O Plano Plurianual prevê clara relação entre os resultados dos programas e os resultados das políticas públicas aos quais se relacionam.

Planejamento estratégico é uma abordagem de negócios centrada em variáveis de mercado e sua utilização em organizações públicas gera resultados distorcidos.

O componente institucional das avaliações de desempenho utilizadas para efeito de pagamento das gratificações variáveis considera, na maior parte das vezes, metas de ações e não de desempenho.

A gestão de resultados tem como vantagem a alta correlação entre complexidade do contexto geral e de setores específicos e a revisão de objetivos e metas.

A maior dificuldade na aplicação desse conceito, pela Administração Pública, consiste na ausência de instrumentos capazes de refletir os objetivos estratégicos do Estado.

estabeleceu mecanismos de controle de resultados e avaliação de desempenho dos entes descentralizados.

desencadeou um movimento de centralização progressiva das decisões no executivo Federal.

introduziu uma política desenvolvimentista, fundada em parcerias com o setor privado.

promoveu a multiplicação de órgãos de planejamento junto às Administrações Públicas federal, estadual e municipal, com o objetivo de formularem planos regionalizados de fomento à indústria.

possibilitou a transferência de atividades para autarquias, fundações, empresas públicas e sociedades de economia mista, visando a alcançar descentralização funcional.

propiciar a reforma do Aparelho do Estado, estabelecendo condições para que o Governo possa aumentar sua governança, fortalecendo as funções de coordenação e regulação.

aumentar a eficiência da gestão pública, privilegiando e fortalecendo os sistemas de controle a priori da atividade administrativa.

a profissionalização dos setores estratégicos da Administração e a ampliação da participação direta do Estado nos diversos setores da sociedade e da economia.

a reforma do Estado, mediante a substituição do modelo burocrático pela administração gerencial, com foco no cidadão, prescindindo, assim, de sistemas de controles a priori e a posteriori.

o fortalecimento do núcleo estratégico do Estado, com a modernização das estruturas organizacionais, ampliando e fortalecendo os sistemas centralizados de controle de processos.