Questões de Administração pública - Paradigma do cliente na gestão pública

Não deve ser preocupação do atendimento no serviço público, transformar as manifestações de insatisfação do cidadão em ações que estimulem o aperfeiçoamento do Estado e das políticas públicas, pois sempre haverá insatisfação.

A manutenção da qualidade do serviço confere, ao longo do tempo, confiabilidade à instituição. A empatia é um fator de extrema importância para a excelência no atendimento.

Outro fator de grande relevância na qualidade do atendimento diz respeito à comunicação. É muito importante manter uma comunicação voltada para que o ente governamental transmita suas mensagens e o usuário apenas receba as informações, para agilizar suas demandas.

Não existem barreiras de ordem tecnológica e de linguagem na comunicação de entes públicos, pois todos que vão ao serviço público já sabem o que buscam e o que vão encontrar.

A qualidade no atendimento independe da capacidade de acolher e de oferecer respostas satisfatórias às necessidades do cidadão e de produzir para o Estado informações qualificadas, elaboradas a partir de demandas apontadas pela sociedade.

Ignorar os conflitos e questões administrativas na esperança de que se resolvam por si mesmos.

Adotar uma postura autoritária e impor decisões sem levar em consideração as preocupações das partes envolvidas.

Facilitar a comunicação aberta e empática, buscando soluções colaborativas para os conflitos e questões administrativas.

Tomar decisões unilaterais para evitar desgastes e prolongamento de conflitos, mesmo que isso desagrade algumas partes.