Questões de Administração pública - Paradigma do cliente na gestão pública
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Questão: 391 de 3118
126325
Banca: CESPE / Cebraspe
Órgão: SERPRO
Cargo(s): Analista - Gestão Logística
Ano: 2013
Matéria/Assunto: Administração > Administração pública / Governo Eletrônico e Transparência
Determinada empresa, que deseja implantar gestão de serviços de TI à luz da ITIL v3 (2011), listou as seguintes necessidades:
#1 Possuir um processo que seja responsável pela negociação de acordos de nível de serviço atingíveis e que garanta o alcance de todos esses acordos;
#2 Possuir um processo que gerencie os recursos necessários para entregar um serviço de TI, atual ou futuro, tanto do ponto de vista de capacidade quanto de desempenho;
#3 Ter capacidade de medir o grau de confiabilidade do serviço de TI em relação ao tempo médio entre falhas (MTBF);
#4 Possuir um projeto do serviço a ser implantado que permita visualizar e conhecer as necessidades do serviço de TI em termos de recursos e também auxilie no ajuste desse serviço quanto ao desempenho em eventual incidente ou problema nesse serviço;
#5 Deter alto grau de disponibilidade para todos os processos de TI, sendo considerado alto grau a medida entre 99,9% e 100% de disponibilidade em um período de tempo estipulado previamente;
#6 Obter informações de oportunidades de melhoria de serviços para posterior análise e priorização de modo a permitir a melhoria contínua desses serviços.
Tendo como referência inicial as informações descritas acima, julgue o item a seguir.
#1 Possuir um processo que seja responsável pela negociação de acordos de nível de serviço atingíveis e que garanta o alcance de todos esses acordos;
#2 Possuir um processo que gerencie os recursos necessários para entregar um serviço de TI, atual ou futuro, tanto do ponto de vista de capacidade quanto de desempenho;
#3 Ter capacidade de medir o grau de confiabilidade do serviço de TI em relação ao tempo médio entre falhas (MTBF);
#4 Possuir um projeto do serviço a ser implantado que permita visualizar e conhecer as necessidades do serviço de TI em termos de recursos e também auxilie no ajuste desse serviço quanto ao desempenho em eventual incidente ou problema nesse serviço;
#5 Deter alto grau de disponibilidade para todos os processos de TI, sendo considerado alto grau a medida entre 99,9% e 100% de disponibilidade em um período de tempo estipulado previamente;
#6 Obter informações de oportunidades de melhoria de serviços para posterior análise e priorização de modo a permitir a melhoria contínua desses serviços.
Tendo como referência inicial as informações descritas acima, julgue o item a seguir.
O gerenciamento de demanda possui, entre outras, a medida de
confiabilidade por meio do MTBF que, uma vez implantado,
atende à necessidade #3. Essa medida de confiabilidade é
obtida com a seguinte fórmula: confiabilidade (MTBF, em
horas) = [(disponibilidade (em horas) – total de tempo fora de
serviço (em horas)] / número de interrupções do serviço.
confiabilidade por meio do MTBF que, uma vez implantado,
atende à necessidade #3. Essa medida de confiabilidade é
obtida com a seguinte fórmula: confiabilidade (MTBF, em
horas) = [(disponibilidade (em horas) – total de tempo fora de
serviço (em horas)] / número de interrupções do serviço.
Questão: 392 de 3118
126364
Banca: CESPE / Cebraspe
Órgão: SERPRO
Cargo(s): Analista - Gestão Logística
Ano: 2013
Matéria/Assunto: Administração > Administração pública / Governo Eletrônico e Transparência
Determinada empresa, que deseja implantar gestão de serviços de TI à luz da ITIL v3 (2011), listou as seguintes necessidades:
#1 Possuir um processo que seja responsável pela negociação de acordos de nível de serviço atingíveis e que garanta o alcance de todos esses acordos;
#2 Possuir um processo que gerencie os recursos necessários para entregar um serviço de TI, atual ou futuro, tanto do ponto de vista de capacidade quanto de desempenho;
#3 Ter capacidade de medir o grau de confiabilidade do serviço de TI em relação ao tempo médio entre falhas (MTBF);
#4 Possuir um projeto do serviço a ser implantado que permita visualizar e conhecer as necessidades do serviço de TI em termos de recursos e também auxilie no ajuste desse serviço quanto ao desempenho em eventual incidente ou problema nesse serviço;
#5 Deter alto grau de disponibilidade para todos os processos de TI, sendo considerado alto grau a medida entre 99,9% e 100% de disponibilidade em um período de tempo estipulado previamente;
#6 Obter informações de oportunidades de melhoria de serviços para posterior análise e priorização de modo a permitir a melhoria contínua desses serviços.
Tendo como referência inicial as informações descritas acima, julgue o item a seguir.
#1 Possuir um processo que seja responsável pela negociação de acordos de nível de serviço atingíveis e que garanta o alcance de todos esses acordos;
#2 Possuir um processo que gerencie os recursos necessários para entregar um serviço de TI, atual ou futuro, tanto do ponto de vista de capacidade quanto de desempenho;
#3 Ter capacidade de medir o grau de confiabilidade do serviço de TI em relação ao tempo médio entre falhas (MTBF);
#4 Possuir um projeto do serviço a ser implantado que permita visualizar e conhecer as necessidades do serviço de TI em termos de recursos e também auxilie no ajuste desse serviço quanto ao desempenho em eventual incidente ou problema nesse serviço;
#5 Deter alto grau de disponibilidade para todos os processos de TI, sendo considerado alto grau a medida entre 99,9% e 100% de disponibilidade em um período de tempo estipulado previamente;
#6 Obter informações de oportunidades de melhoria de serviços para posterior análise e priorização de modo a permitir a melhoria contínua desses serviços.
Tendo como referência inicial as informações descritas acima, julgue o item a seguir.
O processo de gerenciamento de nível de serviço permite
monitorar e reportar os níveis de serviço com os clientes, e
ainda gerar informações que possam resolver a necessidade #6.
monitorar e reportar os níveis de serviço com os clientes, e
ainda gerar informações que possam resolver a necessidade #6.
Questão: 393 de 3118
126551
Banca: CESPE / Cebraspe
Órgão: SERPRO
Cargo(s): Analista - Gestão Logística
Ano: 2013
Matéria/Assunto: Administração > Administração pública / Governo Eletrônico e Transparência
Em determinada empresa identificou-se as seguintes necessidades:
#a Ser capaz de analisar, previamente, a necessidade de aquisição ou desenvolvimento de uma nova aplicação ou função;
#b Possuir processo que seja capaz de gerenciar os requisitos das aplicações, seu desenvolvimento, segurança e disponibilidade de aplicativos, além de garantir a qualidade do software;
#c Ser capaz de transferir conhecimento dos sistemas desenvolvidos e adquiridos, por meio de manuais de usuário e operacionais, assegurando a satisfação dos usuários finais com a oferta dos serviços;
#d Ser capaz de adquirir e manter habilidades de TI que respondam à estratégia de entrega, bem como reduzir os riscos dessas aquisições;
#e Possuir controle que seja capaz de avaliar o impacto, a autorização e a implantação de mudanças na infraestrutura e nas aplicações de TI.
Com base nas informações acima descritas e no COBIT 4.1, julgue o item a seguir, relativo à implantação de controles para solucionar as necessidades apresentadas.
#a Ser capaz de analisar, previamente, a necessidade de aquisição ou desenvolvimento de uma nova aplicação ou função;
#b Possuir processo que seja capaz de gerenciar os requisitos das aplicações, seu desenvolvimento, segurança e disponibilidade de aplicativos, além de garantir a qualidade do software;
#c Ser capaz de transferir conhecimento dos sistemas desenvolvidos e adquiridos, por meio de manuais de usuário e operacionais, assegurando a satisfação dos usuários finais com a oferta dos serviços;
#d Ser capaz de adquirir e manter habilidades de TI que respondam à estratégia de entrega, bem como reduzir os riscos dessas aquisições;
#e Possuir controle que seja capaz de avaliar o impacto, a autorização e a implantação de mudanças na infraestrutura e nas aplicações de TI.
Com base nas informações acima descritas e no COBIT 4.1, julgue o item a seguir, relativo à implantação de controles para solucionar as necessidades apresentadas.
Ao se implantar o processo habilitar operação e uso, todas as
necessidades descritas em #c serão atendidas por meio de seus
objetivos de controle.
necessidades descritas em #c serão atendidas por meio de seus
objetivos de controle.
Questão: 394 de 3118
122087
Banca: CESPE / Cebraspe
Órgão: Min. Integração Nacional
Cargo(s): Analista Técnico Administrativo
Ano: 2013
Matéria/Assunto: Administração > Administração pública / Excelência nos serviços públicos
Considerando a excelência nos serviços públicos, julgue os itens
que se seguem.
que se seguem.
A excelência no serviço público implica o direcionamento das
ações públicas para atender e regular continuamente as
necessidades dos cidadãos e da sociedade.
ações públicas para atender e regular continuamente as
necessidades dos cidadãos e da sociedade.
Questão: 395 de 3118
122104
Banca: CESPE / Cebraspe
Órgão: Min. Integração Nacional
Cargo(s): Analista Técnico Administrativo
Ano: 2013
Matéria/Assunto: Administração > Administração pública / Paradigma do cliente na gestão pública
Julgue os itens que se seguem, referentes ao paradigma do cliente
na gestão pública.
na gestão pública.
A criação de um ambiente altamente competitivo entre as
organizações públicas, nos moldes do mercado, suscita a
valorização máxima do cliente.
organizações públicas, nos moldes do mercado, suscita a
valorização máxima do cliente.