Questões de Administração pública

Apenas I.

Apenas II.

Apenas I e II.

Apenas II e III.

I, II e III.

inerentes – produção – sucesso

independentes – derivação – começo

inerentes – reversão – princípio

independentes – produção – começo

inerentes – reversão – sucesso

Apenas I.

Apenas II.

Apenas III.

Apenas I e II.

I, II e III.

Personalizar o atendimento, identificando o cliente pelo nome não contribui para a satisfação do cliente.

A qualidade do atendimento é definida e determinada pela organização prestadora do serviço e não pela percepção do cliente com relação ao atendimento de suas expectativas.

São indicadores de qualidade no atendimento no serviço público a eliminação de formalidades, a presunção de boa fé e a gratuidade dos serviços necessários ao exercício da cidadania.

Quando os clientes avaliam o atendimento levam em consideração vários aspectos dentre eles a rapidez no feedback, a influência e prestígio do servidor e a confiabilidade das informações.

Todos os contatos entre clientes/usuários e as organizações têm de ser conduzidos de forma que os clientes/usuários sintam que foram tratados de forma justa e educada, com suas necessidades sendo atendidas imediatamente e com interesse.

Cortesia – dar prioridade ao atendimento ao telefone em detrimento do atendimento presencial.

Eficiência – rapidez no atendimento é um dos fatores relacionados com a satisfação do usuários.

Apresentação – investir na imagem pessoal, deixando claro a vinculação com a beleza, raça e tipo físico.

Comunicação – demonstrar impaciência por gestos para escutar o usuário já irritado com a burocracia.

Discrição – desenvolver atitudes de amizade por meio de conversas informais, revelando ao usuário a sua insatisfação com as instalações e conforto do setor.