Questões de Administração - Excelência nos serviços públicos

A opinião pública não serve como indicador relevante, em termos de responsividade, porque apenas representa percepção do cidadão sobre a forma como o Estado cumpre algumas de suas tarefas centrais, propiciando serviços como saúde e educação a partir dos impostos extraídos da sociedade.

É um insumo decisivo para a legitimidade democrática segundo diferentes abordagens teóricas. Os serviços públicos são a face mais concreta do Estado e a principal vitrine do desempenho governamental, de forma que sua avaliação é capaz de impactar, de forma indireta, a confiança nos políticos e no Executivo.

Nas democracias, cabe aos governantes o papel de formular e implementar políticas públicas, e a satisfação dos cidadãos com essas iniciativas é considerada irrelevante.

Nem substantivamente, nem objetivamente, as avaliações positivas sobre serviços públicos servem como indicativo de que as ações do poder público são realmente voltadas para lograr a minimização de problemas e, consequentemente, melhorar a vida dos cidadãos.

Em última análise, a avaliação dos serviços públicos é a dimensão subjetiva e não necessária na análise da qualidade de uma democracia, e não conseguem significar o quanto governos e instituições são responsivos com as demandas e as preferências dos cidadãos.

É função primordial no serviço público o atendimento ao usuário. Não existem balizas éticas ou regulamentais para esse trabalho. Os únicos tipos de parâmetros ou regramentos são os códigos deontológicos de cada ente público, impetrados aos seus servidores.

A ação de atender não é considerada uma atividade administrativa em si. Ela é uma técnica utilizada para tornar mais viável o caminho inicial do usuário até a solução de suas demandas nos balcões do serviço público.

Um atendimento de qualidade deve levar em consideração apenas a capacidade de encaminhar a resolutividade do problema. É manifestamente inócuo, usar técnicas relacionais ou humanísticas para tentar gerar proximidade ou qualquer outro tipo de ação sentimental em relação ao usuário.

Manter-se em uma postura ética e comprometida com as finalidades do serviço público para o qual trabalha é o caminho viável para mediar a demanda do usuário em conformidade com a capacidade de resposta do serviço público. Isso faz equilibrar a relação entre a necessidade de quem procura o serviço público com a celeridade que deve ter a máquina pública.

Atender ao público é uma atividade imperiosa na gestão administrativa governamental, mas não deve estar entre as maiores preocupações do setor público, ainda mais em tempos de racionalização econômica e financeira.

A principal característica é ser um modelo reparador e pode ser utilizado como um modelo de administração para estabelecer uma gestão com maturidade no sistema de uma organização.

A principal característica é ser um modelo gerenciador e pode ser utilizado como um modelo de planejamento para estabelecer a estimativa e a maturidade a ser alcançada pelo sistema organizacional.

A principal característica é ser um modelo governamental e pode ser utilizado como um modelo de gerenciamento para estabelecer uma estrutura organizacional de excelência.

A principal característica é ser um modelo exclusivo e pode ser utilizado como um modelo adequado para estabelecer, convenientemente, uma estrutura ajustada ao grau de maturidade da organização.

A principal característica é ser um modelo integrador e pode ser utilizado como um modelo de avaliação para estabelecer o grau de maturidade do sistema de gestão de uma organização.