Questões de Administração - Excelência nos serviços públicos - Administração pública

empatia

tangíveis

segurança

confiabilidade

responsividade

Na hora de promover melhorias na qualidade, alguns aspectos devem ser levados em consideração: a diminuição de tempo de resposta a um requerimento feito pelos clientes; a inclusão de preferências dos usuários, por meio de pesquisas com eles; a simplificação dos trâmites; a redução dos erros; e a redução de custos. No serviço público, a melhoria exequível a ser levada em consideração é a diminuição do tempo de resposta.

ISO é o nome usual da organização internacional de padronização que congrega os organismos de normatização dos diversos países. As normas ISO podem ser implementadas apenas no setor privado.

A qualidade apresenta dois enfoques: o primeiro relacionado a resultados, em que qualidade significa produtos que satisfazem às necessidades do cliente e proporcionam lucros para a organização; e o segundo relacionado a custos, em que qualidade significa a ausência de erros ou defeitos. Então, a qualidade no setor público tem enfoque apenas nos custos.

A Administração Pública brasileira implantou, até o presente momento, apenas um programa de qualidade, denominado de Prêmio Nacional de Qualidade.

A qualidade na Administração Pública é entendida como a satisfação das necessidades e expectativas do cliente-cidadão, a redução de custos dos serviços e a melhoria contínua dos processos.