A questão enfatiza a importância de entender como a excelência é medida no contexto da prestação de serviços públicos no Brasil. A excelência, conforme o enunciado e corroborado pelo fundamento apresentado, é uma medida de desempenho diretamente atrelada à qualidade do serviço oferecido e é vista como o nível máximo de eficiência que um serviço público pode alcançar.



Segundo a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), excelência em gestão é definida como o "alcance de resultados harmonizados para todas as partes interessadas, criando valor sustentável, de forma proativa e com constância de propósitos.". Esta definição destaca a importância de gerenciar a organização por meio de sistemas, processos e fatos inter-relacionados para maximizar a contribuição dos colaboradores, promovendo melhorias contínuas e inovações. 



Adicionalmente, o Modelo de Excelência da Gestão (MEG), desenvolvido pela FNQ, é frequentemente utilizado como uma referência por organizações públicas buscando melhorar a qualidade de seus serviços para assim alcançar a excelência. A referência do MEG pode ser encontrada na publicação "Modelo de Excelência de Gestão (MEG) - Guia de Referência de Excelência da Gestão", disponível pela FNQ.



Augustinho Paludo também explica que a questão da excelência em serviços públicos está ligada às melhorias acumuladas durante o processo de modernização, uso de ferramentas de qualidade, capacitação dos servidores, competências do órgão ou entidade, e ao padrão de relacionamento entre o Estado e a sociedade. Assim, a excelência no serviço público, embora desafiadora, é considerada alcançável através de esforços contínuos e programas de qualidade.



Desta forma, afirmar que a excelência é uma medida de desempenho associada à qualidade e que representa o nível máximo de desempenho alcançável dentro do serviço público é, de fato, correto.

Excelência é uma medida de desempenho associada à
qualidade de um serviço e, no âmbito do serviço público, se
refere ao nível máximo de desempenho que se pode alcançar.

Acerca da gestão e da prestação de serviços públicos no Brasil,
julgue os itens a seguir.


Prezados (as), Alternativa correta: letra E – I e II. Conforme destacado pelo autor citado, a excelência em serviços públicos depende de diversos fatores, entre eles a comunicação com o usuário-cidadão, a capacidade de resposta e a cultura da inovação. Portanto, a afirmação que está correta é a alternativa (E), que afirma que somente as afirmativas I e II estão corretas. A afirmativa III está incorreta, uma vez que a cultura da inovação não deve afastar a aplicação dos princípios constitucionais em prol da eficiência, mas sim utilizá-los de forma conjunta para garantir a melhoria contínua dos serviços públicos.&nbsp;

Erro na questão: A afirmação é incorreta.

O Diagrama de Pareto é uma ferramenta amplamente utilizada na gestão da qualidade com origem no princípio econômico desenvolvido por Vilfredo Pareto. Trata-se de um histograma que visa identificar quais problemas, dentre um conjunto, oferecem maior potencial de melhoria focando nos principais contribuintes para um efeito determinado. Ele ajuda a visualizar e priorizar as causas de problemas com base na frequência de sua ocorrência, seguindo a teoria que pequenos números de causas resultam geralmente em grande parte dos problemas ou defeitos.

Especificamente na questão, o erro é afirmar que o diagrama de Pareto é usado para "demonstrar a variação de um processo de produção de vacinas em um laboratório durante o período de um semestre de fabricação". Essa descrição estaria mais alinhada com ferramentas de Controle Estatístico de Processos (CEP) que monitoram a variabilidade e estabilidade de processos ao longo do tempo. O Diagrama de Pareto é mais adequado para situações onde se busca priorizar as causas de defeitos ou problemas em um processo a fim de direcionar esforços de melhorias.

Portanto, nesta questão específica, a utilização correta do Diagrama de Pareto seria para identificar e priorizar os tipos de falhas na fabricação das vacinas que ocorrem com maior frequência, e não para demonstrar variação de processo ao longo do tempo. Por isso, a resposta correta é a alternativa correta é E, já que a descrição dada no enunciado não coincide com a função ou propósito principal de um Diagrama de Pareto.

Denomina-se diagrama de Pareto a ferramenta utilizada para
demonstrar a variação de um processo de produção de vacinas
em um laboratório durante o período de um semestre de
fabricação.

Julgue os itens a seguir, com relação às ferramentas para o
gerenciamento de processos, ao Prêmio Nacional da Qualidade e
aos critérios de excelência do Prêmio Nacional da Gestão Pública.


A questão aborda a relevância do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização, conhecido como GesPública, que foi instituído com o objetivo primordial de promover a qualidade e excelência nos serviços públicos destinados aos cidadãos. Este programa é uma peça central nos esforços para aprimorar a eficiência da administração pública mediante práticas de gestão qualitativa.
O Decreto nº 5.378/2005, que estabeleceu o GesPública, visava a inovação na gestão pública, integrando ferramentas de qualidade que são amplamente utilizadas no setor privado, adaptadas para o contexto público. Isso reflete uma tendência mundial de buscar maior eficiência e satisfação do usuário nos serviços oferecidos pelo governo, como evidenciado em várias literaturas sobre gestão pública, incluindo as contribuições de Augustinho Vicente Paludo, que detalha esse fenômeno.
De acordo com Paludo (2018), o GesPública tinha como missão "promover a excelência em gestão pública; tem a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão e para o aumento da competitividade do país". Isso se coaduna com as práticas modernas de gestão que enfocam não apenas na eficiência operacional, mas também na qualidade do serviço ao cliente, no caso, o cidadão.
Cabe destacar também que, mesmo após a revogação do decreto que instituía o GesPública pelo Decreto nº 9.094/2017, o governo continuou a enfatizar a qualidade e a excelência. Este novo decreto, embora encerre o programa anterior, mantém o compromisso com a desburocratização e melhoria dos serviços por meio da Carta de Serviços ao Usuário, indicando uma continuidade das políticas de qualidade no serviço público.
A alternativa correta é C.

O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização,
denominado GesPública, busca a promoção da qualidade e
excelência dos serviços públicos prestados ao cidadão.

A respeito da gestão da qualidade e do modelo de excelência
gerencial, julgue os itens a seguir.


O gabarito correto é a alternativa (B), pois apenas as assertivas I e II estão corretas.&nbsp; A assertiva I está correta, pois a eficiência se relaciona com a capacidade da Administração Pública de utilizar de forma adequada seus recursos para produzir bens e serviços.&nbsp; A assertiva II também está correta, pois a efetividade da Administração Pública é medida pela sua capacidade de atender às expectativas legítimas dos administrados, ou seja, dos cidadãos e empresas que dependem dos serviços públicos.&nbsp; Já a assertiva III está incorreta, pois a eficácia não se relaciona apenas com a governança interna da Administração Pública, mas também com a sua capacidade de produzir resultados concretos para a sociedade. A eficácia está relacionada com a realização dos objetivos da Administração, que devem estar alinhados com o interesse público.&nbsp;

Questões de Administração - Excelência nos serviços públicos