Questões de Administração - Gestão de Pessoas - Atendimento ao público

Se não entender o que foi dito, o atendente deverá prosseguir o atendimento, sem solicitar ao cliente que repita a frase não compreendida.

O atendente não deverá utilizar a expressão “quem fala?” ao iniciar o atendimento.

Caso o cliente não entenda o que foi dito, o atendente, a fim de conferir agilidade ao atendimento, não deverá repetir informações.

Em caso de erros ou problemas, o atendente deverá pedir desculpas, não sendo necessário corrigi-los imediatamente.

Deixar o cliente esperando na linha não fere as boas práticas relativas à qualidade no atendimento telefônico.

O uso de gírias é considerado adequado durante o atendimento, pois ajuda a estabelecer um vínculo com o cliente.

O cliente que desejar atendimento deverá, obrigatoriamente, iniciar a conversa com o atendente.

Se não houver solução para a demanda do cliente, o atendente deverá pedir que ele retorne mais tarde.

O atendente não deverá abordar problemas pessoais com o cliente.

Os clientes menos educados ou agressivos não deverão ser atendidos com cortesia.

As Empresas KLM, GHI e XYZ resolveram de forma duradoura seus problemas de relacionamento com os clientes.

As Empresas ABC e KLM estão mais próximas de um modo ou uma cultura organizacional que se reflete em excelência no atendimento ao cliente.

A Empresa GHI está mais próxima que as outras, da excelência no atendimento.

A Empresa XYZ está mais próxima que as outras, da excelência no atendimento.

cortesia, atenção e solução.

calma, paciência e tranquilidade.

rapidez, seriedade e austeridade.

alegria, entusiasmo e familiaridade.

astúcia, sabedoria e curiosidade.

formal e introspectivo.

ousado e determinado.

neutro e equilibrado.

informal e divertido.

irônico e sagaz.