Questões de Administração - Gestão de Pessoas - Atendimento ao público

Agir de forma proativa, demonstrar simpatia e interesse pelo interlocutor, sorrir, interromper e ser assertivo para abreviar o atendimento.

Agir de forma receptiva, ouvir com atenção, empatia, adotar um comportamento ético e evitar promessas que não podem ser cumpridas.

Demonstrar carinho e proximidade com o interlocutor, ouvir e utilizar formas de ser ouvido, flexibilizar a fala conforme o usuário.

Dirigir-se sempre de maneira formal, utilizar linguagem polida, seguir o protocolo, agir de forma eficiente e padrão.

Adotar postura defensiva, analisar a demanda do interlocutor, buscar soluções mesmo que fora da alçada, utilizar a linguagem conforme a situação.

Um cidadão, que se endereça erroneamente a uma repartição pública, recebe informações acerca de como proceder para alcançar os serviços buscados.

Um cidadão pertencente ao um grupo prioritário (como idosos, grávidas e pessoas acompanhadas de crianças de colo, por exemplo) recebe atendimento mediante procedimentos idênticos àqueles exigidos do cidadão médio.

Um cidadão com orientação sexual diferente dos padrões hegemônicos acede aos serviços públicos mediante procedimentos idênticos àqueles demandados aos cidadãos de orientação sexual hegemônica.

O cidadão que se declara analfabeto recebe orientações e atendimento que o habilitem a compreender os documentos que lhe compete assinar e as normativas que lhe compete cumprir.

O cidadão com dificuldade de locomoção recebe atendimento em local ou instalações diferenciadas daqueles oferecidos ao cidadão médio.

A informação deve ser ampla, genérica e abrangente.

A informação deve ser precisa, útil e confiável.

A informação de se primar pela rapidez e agilidade, a despeito da precisão e da validade.

A informação deve ser relevante, isto é, quanto mais informação fornecida a respeito de um tema ou assunto, melhor.

A informação deve ser fornecida em linguagem especializada, com detalhes técnicos que superem as expectativas e a capacidade de compreensão de um leigo.

Polidez, educação e gentileza.

Estado sentimental que faz que duas ou mais pessoas mantenham relacionamento marcado pela delicadeza e a cordialidade.

Ação que se pauta em princípios formais ou normas sociais necessárias para o cumprimento de certos atos jurídicos, administrativos e (ou) contratuais.

Comportamento que expressa bondade e sacrifício em benefício de outra pessoa.

Aptidão para se identificar intelectual ou afetivamente com o outro; de se colocar no lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela agiria ou pensaria nas mesmas circunstâncias.