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Questões de Administração - Gestão de Pessoas - Atendimento ao público

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Questão: 71 de 555

257080

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Banca: CESPE / Cebraspe

Órgão: STM

Cargo(s): Técnico Judiciário - Área Administrativa

Ano: 2018

Matéria/Assunto: Administração > Gestão de Pessoas / Atendimento ao público

Técnicos de um órgão da administração pública consideram que a execução de serviços administrativos é mais importante que o atendimento ao público. Por isso, o atendimento é realizado em sistema de revezamento e rotineiramente, sendo necessário repor atendentes devido a conflitos com clientes e ausências de servidores nos dias da escala de trabalho.


Nessa situação hipotética,
conflitos com clientes e ausências nas escalas são problemas de má conduta no comportamento dos servidores e podem estar relacionados à falta de interesse pelos assuntos, podendo, ainda, comprometer a cortesia e urbanidade no relacionamento com os clientes.

Questão: 72 de 555

256969

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Banca: CESPE / Cebraspe

Órgão: STM

Cargo(s): Técnico Judiciário - Área Administrativa

Ano: 2018

Matéria/Assunto: Administração > Gestão de Pessoas / Atendimento ao público

Uma pesquisa de qualidade no atendimento em um órgão
da administração pública demonstrou discrepância entre as
avaliações, quando foram comparados os atendimentos prestados
por servidores mais experientes e por servidores mais novos.
A análise dos motivos mostrou que os mais novos se consideravam
autossuficientes e ignoravam o conhecimento dos mais experientes.
Por outro lado, os mais experientes consideravam que os mais
novos eram arrogantes e omitiam informações importantes sobre o
atendimento.


Nessa situação hipotética,
percebe-se que a comunicabilidade no órgão em questão ocorre de maneira fluida, em decorrência de os integrantes de um mesmo grupo pactuarem a adoção de comportamentos similares.

Questão: 73 de 555

257088

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Banca: CESPE / Cebraspe

Órgão: STM

Cargo(s): Técnico Judiciário - Área Administrativa

Ano: 2018

Matéria/Assunto: Administração > Gestão de Pessoas / Atendimento ao público

Uma pesquisa de qualidade no atendimento em um órgão
da administração pública demonstrou discrepância entre as
avaliações, quando foram comparados os atendimentos prestados
por servidores mais experientes e por servidores mais novos.
A análise dos motivos mostrou que os mais novos se consideravam
autossuficientes e ignoravam o conhecimento dos mais experientes.
Por outro lado, os mais experientes consideravam que os mais
novos eram arrogantes e omitiam informações importantes sobre o
atendimento.


Nessa situação hipotética,
a divulgação dos resultados da pesquisa de qualidade no atendimento será suficiente para se promover a eficácia nas relações interpessoais dos servidores de ambos os grupos.

Questão: 74 de 555

257262

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Banca: CESPE / Cebraspe

Órgão: STM

Cargo(s): Técnico Judiciário - Área Administrativa

Ano: 2018

Matéria/Assunto: Administração > Gestão de Pessoas / Atendimento ao público

Uma pesquisa de qualidade no atendimento em um órgão
da administração pública demonstrou discrepância entre as
avaliações, quando foram comparados os atendimentos prestados
por servidores mais experientes e por servidores mais novos.
A análise dos motivos mostrou que os mais novos se consideravam
autossuficientes e ignoravam o conhecimento dos mais experientes.
Por outro lado, os mais experientes consideravam que os mais
novos eram arrogantes e omitiam informações importantes sobre o
atendimento.


Nessa situação hipotética,
a inflexibilidade comportamental de ambos os grupos prejudica o trabalho em equipe e deve ser trabalhada para melhoria dos serviços prestados.

Questão: 75 de 555

256889

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Banca: CESPE / Cebraspe

Órgão: STM

Cargo(s): Analista Judiciário - Administrativa

Ano: 2018

Matéria/Assunto: Administração > Gestão de Pessoas / Atendimento ao público

Os novos servidores de determinado órgão da
administração pública se relacionam facilmente com o público
externo por meio de fóruns de comunidades online, emails, blogs
e chats. No entanto, servidores com mais tempo de serviço ignoram
essas ferramentas de comunicação, ressaltando a importância do
atendimento presencial.


Tendo em vista que, em situações como a do caso hipotético
anteriormente descrito, comportamentos distintos podem trazer
como consequência a formação de dois grupos em um mesmo
ambiente de trabalho, julgue os itens a seguir, relativos ao referido
caso e a aspectos diversos a ele relacionados.
Na hipótese considerada, é adequado o posicionamento dos servidores com mais tempo de serviço, devido ao fato de o atendimento presencial ser suficiente para a comunicabilidade requerida no atendimento.