Questões de Administração - Gestão de Pessoas - Atendimento ao público

intangibilidade.

estocabilidade.

inseparabilidade.

perecibilidade.

heterogeneidade.

a qualidade do local de prestação do serviço.

o desempenho dos prestadores do serviço.

o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.

a opinião dos outros clientes.

a organização do atendimento.

as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.

a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.

a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.

as duas afirmações são falsas.

deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função.

não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".

deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.

deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.

deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento.

o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento.

a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência.

a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat.

a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências.

a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional.