Questões de Administração - Gestão de Pessoas - Atendimento ao público

Às pessoas que atendam o público restringe-se a responsabilidade social da corporação.

O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o serviço de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos ou serviços da instituição.

Para obter eficiência no atendimento ao público, é necessário que o atendente seja preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções.

Uma ação que pode ser efetiva para o melhor atendimento do usuário/consumidor é a centralização da autoridade, visto que possibilita garantia de qualidade no processo decisório.

O atendimento ao público pode ser visto como uma atividade rotineira simples de tratamento de informações, marcada por procedimentos administrativos habituais.

Critérios psicográficos referentes ao produto/serviço não devem ser utilizados como critério de segmentação de mercado.

Critérios que levem em conta o estilo de vida, a personalidade e o comportamento do consumidor devem ser evitados, pois constituem uma invasão à privacidade do mesmo.

A segmentação utilizando o critério demográfico divide o mercado com base nas características da população.

A heterogeneidade e a mensurabilidade são duas características desejáveis em um segmento de mercado.

No marketing segmentado ignoram-se as diferenças existentes entre os consumidores, direcionando a ação para o conceito de consumidor médio, procurando criar uma política que não promova a diferenciação.

alimentação ou informação inicial na administração.

retroalimentação ou resposta a um determinado pedido ou acontecimento.

alimentação ou informação final no âmbito da teoria de sistemas.

discordância ou resposta negativa a um evento ou acontecimento.

profissional.

intrapessoal.

pessoal.

subjetiva.

garantir a percepção de justiça no atendimento, uma vez que todos serão atendidos de acordo com a ordem de chegada;

permitir que os clientes fiquem livres para se distrair, melhorando a percepção da espera;

permitir que o serviço seja diferenciado, separando-se clientes com pequenas demandas dos demais;

reduzir a ansiedade da espera, pois cada fila tem seu próprio ritmo de atendimento;

aumentar a privacidade no atendimento.