Questões de Administração - Gestão de Pessoas - Atendimento ao público

É necessário se comunicar de maneira clara e respeitosa, com muita atenção, primeiro ouvindo o cliente para depois tentar ajudá-lo ou encaminhar sua solicitação para solução correta.

É necessário encaminhar as pessoas que estiverem irritadas para um atendimento especializado, de tal maneira que não seja desperdiçado tempo na tentativa de acalmar para, então, atender.

É necessário ser ágil e racionalizar o tempo de atendimento, procurando aumentar a produtividade no atendimento em termos quantitativos, evitando a formação de filas com o encaminhamento rápido.

É necessário passar as informações disponíveis em toda e qualquer situação, com o objetivo de evitar passar a impressão de falta de conhecimento, mesmo em situações de ausência de certeza.

É necessário realizar um atendimento impessoal e imparcial, focando na solução do problema para a pessoa, porém sem demonstrar interesse na situação pessoal ou nos dilemas à parte do assunto principal.

decodificação.

viés de autovalorização.

escuta empática.

paralinguagem.

identificar a empresa, seu departamento e dizer seu nome.

cumprimentar o interlocutor e perguntar quem fala e o que deseja.

identificar a empresa, dizer seu nome e cumprimentar o interlocutor.

quando possível evitar o “alô”, identificando apenas o seu departamento.

após o quarto toque atender e perguntar ao interlocutor com quem ele quer falar.

não controle o tempo e fique, pacientemente, ouvindo o usuário.

diga imediatamente “alô”, ao atender a ligação, e aguarde o usuário falar.

ajude o usuário com as palavras, interrompendo-o sempre que houver uma pausa.

tenha sempre papel e caneta em mãos para fazer anotações necessárias.

fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços na frente do cidadão.

receber presentes somente se for em troca de um bom serviço.

ter uma postura de abertura, mostrando-se sempre disponível para atender e interagir prontamente com o cidadão.

mencionar, no atendimento, os problemas da instituição informando o cidadão acerca dos problemas organizacionais.