Questões de Administração - Gestão de Pessoas - Atendimento ao público

Demostrar interesse mostra-se importante para a empatia, que é fundamental para se sentir a real necessidade do cidadão.

Ao receber o cidadão, o servidor não deve fazer perguntas para identificar problemas e desejos. Apenas ouvir com atenção é o suficiente para atender com eficiência e eficácia.

Nunca se deve falar o que se pode fazer antes de o cidadão expressar completamente o que deseja e necessita.

Atender com presteza, preocupando-se com o cidadão para que ele não fique esperando para ser atendido, não representa ter agilidade.

É importante nunca abusar de expressões comuns, tais como: “desculpe-me”, “em que posso ajudá-lo?” e “por favor”.

Não se deve antecipar no atendimento a necessidade do cliente, mas aguardar a respectiva manifestação.

Quando da administração de reclamações, jamais seja resiliente.

A comunicação corporal deve favorecer o atendimento e reforçar a cordialidade.

O bom senso deve ser evitado para estabelecer os limites do atendimento.

Em comunicação organizacional, a empatia não é usada, sob pena de criar situações embaraçosas.

Comunicar-se com rapidez e tempestividade, dispensando formalidades, visando à breve finalização do atendimento para atender o próximo da fila.

Saber ouvir com objetividade, interrompendo o cidadão tão logo se identifique uma pronta solução para o problema anunciado.

Identificar a necessidade do cidadão, sendo prolixo e extremamente formal no assunto abordado.

Saber ouvir e fornecer informação precisa, objetiva e confiável ao cidadão atendido.

Ter uma boa apresentação pessoal, cuidar da higiene bucal e corporal e estar sempre vestido em trajes elegantes, que denotem modernidade, estilo e empoderamento corporal, é a melhor forma de representar a qualidade de comunicação e apresentação no serviço público.

Ao atender o telefone, seja breve. Fale apenas o habitual “alô”.

Use o computador para digitar as informações e recados enquanto você recebe a ligação.

Caso o seu chefe não esteja disponível para atender o telefone, peça gentilmente para quem fez a chamada ligar mais tarde ou de novo.

Quando for transferir uma ligação externa a alguém internamente da sua organização, adiante o assunto ao colega de trabalho e só assim transfira a ligação.

Seja descontraído(a) ao receber uma ligação telefônica. O uso de gírias e diminutivos torna a comunicação mais fluída.

Ao conduzir um veículo oficial, o servidor deve se manter em total silêncio e jamais cumprimentar os usuários e passageiros do veículo, demonstrando alta discrição.

Deve-se demonstrar tolerância, concordando e apoiando as ideias e opiniões do cidadão atendido, reforçando que ele sempre está com a razão.

Deve-se oferecer ajuda ao cidadão, interrompendo-o e sugerindo alternativas para possíveis questões ou situações de problemas quando se perceber que ele não está se expressando com clareza.

Deve-se ouvir com calma e atentamente, respeitar opiniões divergentes e atender individualmente cada cidadão, longe de aglomerações alheias ao atendimento prestado.

Alcançar algum resultado em um atendimento é o suficiente para que este seja considerado eficiente, mesmo que haja erros na realização do processo.