Questões de Administração - Gestão de Pessoas - Atendimento ao público

Oferecer horários de funcionamento convenientes apenas para a empresa.

Mostrar disposição para ajudar os clientes na fase pré-venda, mesmo que negligenciando o atendimento na fase pós-venda.

Dispor de equipamentos obsoletos e precários.

Mostrar segurança e agilidade ao lidar com os problemas de serviço dos clientes.

Manter funcionários apáticos e desmazelados.

Essa pessoa foi muito bem tratada, mas, certamente, não foi bem atendida

Essa pessoa foi muito bem atendida

O atendimento foi eficaz

Faltou comunicabilidade entre a pessoa e o servidor público

Houve excesso de atenção e cortesia

O usuário que entra em contato com a organização tende a perceber o atendente como pessoa, e não como representante da organização e de suas eventuais falhas.

Na perspectiva do atendente, os valores e princípios da organização que representa estão acima do cumprimento das tarefas e da preservação da sua saúde.

Na perspectiva da organização, o atendente não tem impacto direto na satisfação dos usuários quanto a um determinado serviço prestado.

Os agentes envolvidos no sucesso ou não de um atendimento são o atendente e o usuário, sendo que as políticas da organização quanto à comunicação e informação pouco interferem no resultado.

O usuário tende a ver o atendente apenas como um membro da organização, de modo que este deve considerar que eventuais críticas do usuário não dizem respeito a si e sim à organização, devendo usá-las como insumo para melhorias na política de atendimento da organização.

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Ela observa as situações que de forma recorrente geram reclamações e busca conhecimento para que no próximo atendimento saiba resolver a situação ou para que o encaminhamento ocorra no menor prazo.

Paula planeja suas atividades e caso as solicitações possam ser atendidas em um prazo maior, aguarda até o prazo máximo, organizando assim a sua agenda.

Ela busca relaxar em situações de tensão, compreendendo a situação dos cidadãos, e caso a solicitação não seja da sua área, explica a situação ao cliente, para que ele identifique a área responsável.

Paula atende as solicitações padrão e quando surge uma situação diferente do usual, encaminha-a diretamente para seu superior, o que a desobriga de acompanhar o desfecho.

Paula compartilha informações com seus colegas de trabalho e busca não se envolver com as reclamações dos cidadãos, focando nos procedimentos e em uma relação impessoal.