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Questões de Administração - Gestão de Pessoas - Atendimento ao público

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Questão: 351 de 577

22086

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Banca: CESPE / Cebraspe

Cargo(s): Assistente Técnico Administrativo

Ano: 2009

Matéria/Assunto: Administração > Gestão de Pessoas / Atendimento ao público

A embalagem dos serviços

Tendo o texto acima com referência inicial, julgue os
próximos itens, relativos ao atendimento.
A qualidade percebida pelos clientes a respeito dos serviços prestados por uma organização está diretamente relacionada ao atendimento recebido.

Questão: 352 de 577

22143

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Banca: CESPE / Cebraspe

Cargo(s): Assistente Técnico Administrativo

Ano: 2009

Matéria/Assunto: Administração > Gestão de Pessoas / Atendimento ao público

A embalagem dos serviços

Tendo o texto acima com referência inicial, julgue os
próximos itens, relativos ao atendimento.
A ineficiência simpática pode compensar eventuais pequenas falhas na prestação de serviços.

Questão: 353 de 577

22206

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Banca: CESPE / Cebraspe

Órgão: MTPS

Cargo(s): Administrador

Ano: 2008

Matéria/Assunto: Administração > Gestão de Pessoas / Atendimento ao público

As diversas situações que se apresentam no atendimento ao
público requerem do servidor, cada vez mais, múltiplas
competências. Acerca desse assunto, julgue os itens
subseqüentes.
O percentual de atendimentos completos no primeiro contato e o tempo gasto nesse atendimento são as principais medidas técnicas para avaliação da qualidade do atendimento ao público.

Questão: 354 de 577

20622

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Banca: CESPE / Cebraspe

Órgão: EMBASA

Cargo(s): Assistente Administrativo

Ano: 2010

Matéria/Assunto: Administração > Gestão de Pessoas / Atendimento ao público

Com referência a essa situação hipotética, cada um dos itens
subsequentes apresenta uma situação, também hipotética, relativa
ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser
julgada.
A moradora deparou-se com a cobrança de uma taxa de esgoto no valor de R$ 350,00 em sua conta de água de dezembro, que normalmente não ultrapassaria o valor de R$ 30,00. Nessa situação, o processo de comunicação com a cliente foi adequado, pois foram caracterizados a emissão da informação, o meio, a mensagem e o receptor.

Questão: 355 de 577

20626

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Banca: CESPE / Cebraspe

Órgão: EMBASA

Cargo(s): Assistente Administrativo

Ano: 2010

Matéria/Assunto: Administração > Gestão de Pessoas / Atendimento ao público

Com referência a essa situação hipotética, cada um dos itens
subsequentes apresenta uma situação, também hipotética, relativa
ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser
julgada.
Após contato com a central de atendimento, a moradora teve cancelada a cobrança imediata de uma conta cujo valor total era dez vezes superior ao normalmente pago por ela. No entanto, informada de que todos da região pagariam por tal valor, dividiu-o em doze prestações. Em face de realidade de que teria de pagar por tal taxa, mas gozaria do parcelamento, a moradora sentiu-se satisfeita. Nessa situação, a satisfação decorre da relação entre o que a cliente percebe e o que ela esperava.