Questões de Administração - Gestão de Pessoas - Atendimento ao público

tempo médio de solução.

NPS (net promoter score) ou pontuação líquida do promotor.

CSAT (customer satisfaction score) ou pontuação de satisfação do cliente.

FCR (first call resolution) ou resolução no primeiro contato.

respeitar horários e prazos, além de evitar o uso de celulares e internet durante o horário de trabalho

evitar a participação em programas de integração, capacitação e desenvolvimento

respeitar os colegas de trabalho, dependendo do cargo que eles exercem

emitir comentários negativos sobre a empresa e os colegas de trabalho

O atendimento de excelência é aquele em que as expectativas do cliente são atendidas.

Para ser de excelência, o atendimento precisa ser eficiente (célere, com uso racional de recursos) e eficaz (resolução da demanda ) gerando, assim, impacto na imagem da instituição.

O atendimento ao público, para ser de excelência, depende unicamente das competências técnicas e interpessoais do atendente.

Ao tratar mal um usuário, o atendente prejudica sua própria imagem profissional, mas não afeta a imagem institucional.

Ignorar a reclamação, pois pode ser apenas uma tentativa de obter vantagens.

Explicar as políticas da empresa e por que a reclamação não pode ser atendida.

Ouvir atentamente o cliente, pedir detalhes sobre a reclamação e buscar uma solução adequada.

Sugerir que o cliente entre em contato com a concorrência se não estiver satisfeito.

Oferecer aumentos salariais significativos, acreditando que a compensação financeira é a única forma de retenção.

Manter a estrutura atual, pois a rotatividade é uma parte normal do ciclo de trabalho e não requer mudanças significativas.

Implementar um plano de carreira claro e acessível, com oportunidades de desenvolvimento profissional, mentorias e treinamentos regulares.

Limitar as oportunidades de desenvolvimento apenas aos servidores mais antigos, desconsiderando as necessidades dos novos colaboradores.

Realizar avaliações de desempenho anuais e, com base nelas, decidir quem deve receber oportunidades de crescimento, sem promover transparência no processo.