Questões de Administração - Gestão de Pessoas - Atendimento ao público

O atendimento humanizado deve priorizar a personalização, tratando cada usuário de forma distinta e com linguagem adaptada ao seu nível educacional.

A escuta ativa envolve apenas ouvir atentamente o usuário, sem necessidade de demonstrar empatia ou validar suas preocupações.

O atendimento deve ser direcionado apenas a soluções imediatas, pois a busca por resoluções mais detalhadas reduz a produtividade.

A técnica do rapport consiste em criar uma relação de confiança com o usuário, utilizando comunicação eficiente e empatia.

O serviço deve ser de fácil acesso, em instalações convenientes, contudo, a espera é inerente ao processo, e não há o que ser feito a respeito disso.

O serviço deve ser escrito na linguagem do servidor, cabendo ao cidadão adaptar-se.

O serviço deve ser prestado de acordo com a personalidade de cada servidor, dispensando padrões de atendimento.

Os servidores devem esforçar-se o mínimo possível para compreender as necessidades dos cidadãos, pois não é papel do servidor dar atenção especial a quem atende.

Os servidores devem ser amáveis, atenciosos e corteses.

Personalismo ─ não há preocupação com o futuro mais distante, porque o próximo dirigente pode mudar tudo ou até fechar o órgão, principalmente se vem da “oposição”.

Inconsequência ─ não existe preocupação com a qualidade, mas apenas com a aparência.

Clientelismo ─ tirar o máximo de proveito para si ou para seu grupo, com o objetivo de garantir o futuro (próprio ou dos seus, não da organização).

Politicagem ─ a marca pessoal do dirigente é maior que a marca da instituição.

Inconsequência ─ na maioria das vezes, confundese o “cidadão-cliente” com o “cidadão-eleitor”.

Deve-se ter presteza em resolver os problemas dos clientes, ainda que a informação de resolução não seja repassada a eles.

É importante repassar para o cliente uma explicação sobre um problema ocorrido, ainda que a argumentação seja pouco esclarecedora.

Quando o problema não puder ser resolvido de imediato, é preferível não comunicar ao cliente.

Se um produto adquirido puder apresentar problemas futuros, é uma boa conduta alertar os clientes sobre isso e a respeito das maneiras de evitar que os problemas aconteçam.

O comprometimento da equipe, necessário para uma boa prestação de serviços, não é impactado pela instituição de recompensas ao serviço.