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 O ITIL V3 é um conjunto de diretrizes e melhores práticas para a gestão de serviços de TI, que é dividido em várias fases, ou estágios, de ciclo de vida de serviço. Cada fase tem responsabilidades específicas para garantir a qualidade e eficiência do serviço de TI fornecido. Vamos analisar cada afirmativa dada na questão. 

 <ul>
 <li>I. O Desenho do Serviço orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos para uma organização.
 Esta afirmativa é incorreta. O Desenho do Serviço realmente é focado no design de serviços e processos, no entanto, a função de alinhar os serviços de TI com as necessidades estratégicas da organização é primariamente um objetivo da fase de Estratégia de Serviço. A fase de Desenho do Serviço trata primordialmente do desenho técnico e do desenvolvimento dos serviços.
 </li> 

 <li>II. A Transição do Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas.
 Esta afirmativa está correta. A Transição do Serviço inclui processos como Planejamento e Suporte à Transição, Avaliação, Gerenciamento de Mudança, entre outros, todos visando assegurar que os serviços podem ser introduzidos no ambiente operacional de maneira eficaz.
 </li> 

 <li>III. A Operação do Serviço orienta sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz no dia a dia de uma organização.
 Esta afirmativa também está correta. A Operação do Serviço foca nas atividades necessárias para operar os serviços de maneira eficaz e eficiente, garantindo que os valores esperados pelos clientes e negócios sejam entregues.
 </li> 
 </ul> 

 Neste caso, houve um erro na questão, pois as respostas corretas segundo ITIL V3 seriam as afirmativas II e III, não com a alternativa especificada como correta (C) que afirma serem corretas apenas as afirmativas II e III. O erro também se encontra na confusão entre Estratégia e Desenho na primeira afirmativa. 

 Portanto, a alternativa correta seria B), que corresponde às afirmativas I e III, com a observação que a afirmativa I está incorretamente formulada em relação ao ITIL V3. 
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 Na questão apresentada pela Fundação Mariana Resende Costa a respeito da biblioteca ITIL V3, o foco está no entendimento dos diferentes tipos de acordos e contratos dentro de uma organização para gerenciamento de serviços de TI. A ITIL V3 é uma framework que fornece práticas detalhadas para a gestão de serviços de TI, visando à eficiência e alinhamento com as necessidades do negócio.
 
 
 Cada uma das alternativas corresponde a um conceito específico dentro da ITIL V3. Vamos analisar cada uma delas para entender os termos e identificar a resposta correta:
 
 
 <ul>
 <li>A) Contrato de Apoio:
 Este termo se refere a um contrato típico entre a organização e um fornecedor externo para providenciar serviços de suporte tecnológico necessários à operação contínua dos serviços de TI. Este tipo de acordo não está direcionado à situação descrita no enunciado.
 </li>
 
 
 <li>B) Acordo de Nível de Serviço (ANS):
 É um acordo formal entre um provedor de serviços e seus clientes externos, detalhando os parâmetros e responsabilidades esperadas dos serviços fornecidos. O ANS é geralmente externo e alinha expectativas entre o provedor e o cliente externo, diferente do que é mencionado no enunciado.
 </li>
 
 
 <li>C) Acordo de Nível Operacional (ANO):
 Este acordo é realizado internamente dentro da organização e estabelece a colaboração entre diferentes equipes ou departamentos para assegurar a entrega do serviço. No contexto do enunciado, o acordo entre a área de TI e compras para fornecimento de licenças de software é um exemplo perfeito de ANO, onde são definidos os níveis de serviço entre setores internos para suportar os serviços de TI.
 </li>
 
 
 <li>D) Requisito de Nível de Serviço:
 Esta opção geralmente se relaciona mais com especificações técnicas e requisitos que devem ser atendidos pelos serviços, e não constitui um acordo formal como o descrito no enunciado.
 </li>
 
 </ul>
 
 
 Com esses detalhes, fica claro que a alternativa mais apropriada para a questão é C) Acordo de Nível Operacional (ANO), que corresponde ao tipo de acordo interno descrito no enunciado da questão.
 
 
 Portanto, a alternativa correta é C.
 

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 A ITIL V3, um framework de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI, contém diversos processos que auxiliam as organizações na gestão de seu ambiente de TI. O problema em questão diz respeito às responsabilidades relacionadas à base de dados de Erros Conhecidos.
 
 Para abordar esta questão corretamente, é fundamental entender o que cada um destes processos, listados nas alternativas, realmente faz de acordo com a biblioteca ITIL V3:
 
 <ul>
 <li>A) Gerenciamento de Evento:
 O Gerenciamento de Evento tem a função de detectar e fazer sentido de eventos ocorridos e determinar ações de controle apropriadas. Este processo não está diretamente envolvido com a manutenção ou gerenciamento da base de dados de Erros Conhecidos.
 </li>
 
 <li>C) Gerenciamento de Incidente:
 O objetivo do Gerenciamento de Incidente é restaurar a operação normal do serviço o mais rapidamente possível, minimizando o impacto negativo nos negócios. Este processo utiliza informações da base de Erros Conhecidos para resolução de incidentes, mas não gerencia esta base diretamente.
 </li>
 
 <li>D) Gerenciamento do Conhecimento:
 Este processo tem como objetivo reunir, analisar, armazenar e compartilhar conhecimento e informações dentro de uma organização. A base de dados de Erros Conhecidos faz parte das ferramentas do Gerenciamento do Conhecimento, mas a responsabilidade de gerenciá-la pertence a outro processo.
 </li>
 
 </ul>
 Assim, restando a opção:
 
 <ul>
 <li>B) Gerenciamento de Problema:
 Este é o processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. O Gerenciamento de Problema previne incidentes de ocorrerem e minimiza o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos. Crucialmente, a manutenção e gerência da base de dados de Erros Conhecidos é uma responsabilidade deste processo, conforme está delineado pela ITIL V3.
 </li>
 
 </ul>
 
 De acordo com a ITIL V3, a base de dados de Erros Conhecidos é de fato gerida pelo Gerenciamento de Problema. A contínua atualização e a correta utilização desta base são essenciais para a eficácia deste processo na redução da recorrência de incidentes.
 
 Portanto, a alternativa correta é B.
 
</body>
</html>

Questões de Tecnologia da Informação - Conceitos básicos (v3) - Analista de Sistemas - Suporte