Nesta questão, o examinador está cobrando o assunto de qualidades dos serviços. As qualidades dos serviços são: aspectos tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. De acordo com o caso hipotético apresentado , foi observado que o estado de conservação de todas as agências era ruim, a climatização era inadequada, e os equipamentos de autoatendimento apresentavam defeitos constantemente sendo assim o problema da qualidade do serviço seria no aspecto tangíveis. Alternativa correta – B: Tangíveis

Questões de CESGRANRIO - Administração - Excelência nos serviços públicos