 à quantidade de conhecimento e de competências dos funcionários do banco.

 às diversas oportunidades de ganhos, com investimentos financeiros para o próprio banco.

 ao grande número de marcas e patentes registradas anteriormente pelo banco.

 ao conhecimento gerado a partir das associações com clientes e com fornecedores do banco.

 aos sistemas de gestão desenvolvidos pelos funcionários e pelos diretores do banco.

Temos que identificar a alternativa correta quanto ao enunciado Enunciado : Um executivo com experiência no setor de varejo foi contratado para dirigir um banco. Durante o período de transição da equipe da antiga direção para a nova, ele ordenou que sua equipe analisasse os componentes do capital intelectual da organização. Ao final desse período, sua equipe deu grande destaque aos aspectos ligados ao capital relacional. Esse destaque diz respeito A alternativa correta é a letra D- ao conhecimento gerado a partir das associações com clientes e com fornecedores do banco. Segundo ( Stewart, Thomas 1998 )O capital relacional é o valor que reside nos relacionamentos com clientes, fornecedores, parceiros e outros públicos externos. Fonte : Stewart, Thomas A. Capital Intelectual: a nova vantagem competitiva das empresas. São Paulo: Makron Books, 1998 Segundo (Edvinsson, Leif; Malone, Michael S. 1998) O capital relacional representa o valor implícito nas relações de uma organização com seus clientes e outros parceiros de negócios. Fonte : Edvinsson, Leif; Malone, Michael S. Capital Intelectual: descobrindo o valor real de sua empresa pela identificação de seus valores internos. Rio de Janeiro: Campus, 1998 <s>(A)</s><s>à quantidade de conhecimento e de competências dos funcionários do banco.</s> &nbsp;Isso não é capital relacional — é capital humano <s>(B)</s><s>às diversas oportunidades de ganhos, com investimentos financeiros para o próprio banco.</s> Isso não tem a ver com capital intelectual, e sim com capital financeiro <s>(C)</s><s>ao grande número de marcas e patentes registradas anteriormente pelo banco.</s> Marcas e patentes fazem parte do capital estrutural, não do relacional. <s>(E)</s><s>aos sistemas de gestão desenvolvidos pelos funcionários e pelos diretores do banco.</s> &nbsp;Sistemas de gestão também são parte do capital estrutural. Portanto, a alternativa correta é a letra D

Assunto: Produto, Preço, Praça Promoção O aluno / candidato deve identificar a alternativa correta com base na seguinte situação: O diretor de um banco, após analisar o plano de marketing desenvolvido pelos seus gerentes, manifestou seu descontentamento com o uso de ações de marketing direto e solicitou mudanças. Nesse caso, o componente do Mix de Marketing que sofrerá alterações a pedido do diretor é o seguinte: Promoção &nbsp;A promoção é uma das quatro principais categorias do mix de marketing (também conhecido como os "4Ps do Marketing"), juntamente com produto, preço e praça (ou distribuição). A promoção envolve a comunicação direta com o público-alvo, com o objetivo de aumentar as vendas ou melhorar a imagem da marca.No caso das instituições bancárias, a promoção pode incluir a oferta de incentivos e vantagens para os clientes, como juros mais baixos em empréstimos, isenção de taxas de serviço ou programas de recompensas para clientes que usam seus cartões de crédito.Essas estratégias podem ajudar a aumentar a lealdade dos clientes e a incentivar a utilização dos serviços bancários. <img src="https://mapaava.s3.amazonaws.com/67ee784d6330a4082c0e2076Captura de tela 2025-04-08 220158.png"> Fonte:Kotler, PhilipAdministração de marketing / Philip Kotler, Kevin Lane Keller ;tradução Sonia Midori Yamamoto ; revisão técnica Iná Futino Barreto,Edson Crescitelli ; coordenação de casos Iná Futino Barreto. -- 15. ed.-- São Paulo : Pearson Education do Brasil, 2018 Portanto, a alternativa correta é a letra D

Assunto Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços financeiros no setor bancário Temos que identificar a alternativa correta do enunciado da questão Enunciado : O gerente de uma agência foi orientado a mapear a jornada do cliente e a fazer ajustes nos canais de relacionamentos remotos e presenciais, de modo a reduzir a rotatividade de clientes ao longo do primeiro semestre do ano.Sendo assim, se, em janeiro, a agência contava com 424 clientes, e a meta de taxa de rotatividade definida pela direção do banco é de 14%, qual é a quantidade máxima de clientes que podem encerrar suas contas até o final de junho? Dados importantes : <ul><li>em janeiro, a agência contava com 424 clientes</li><li>meta de taxa de rotatividade definida pela direção do banco é de 14%</li><li>&nbsp;qual é a quantidade máxima de clientes que podem encerrar suas contas até o final de junho?</li></ul> Para resolver esta questão, é necessário calcular a quantidade máxima de clientes que podem encerrar suas contas até o final de junho com base na taxa de rotatividade de 14%. Multiplica-se o número total de clientes (424) pela taxa de rotatividade (14%), assim: 424×0,14=59,36 Como se trata de pessoas, o valor deve ser arredondado para o número inteiro mais próximo, que é 59. Portanto, alternativa correta letra B- 59

Assunto: &nbsp;Noções de Imaterialidade ou intangibilidade,Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários Segundo Kolter e Keller 2018 pesquisadores identificaram cinco fatores determinantes da qualidade dos serviços descritos a seguir por ordem de importância: 1. Confiabilidade — habilidade de prestar o serviço de modo confiável e exatamente como prometido. 2. Capacidade de resposta — disposição de ajudar clientes e fornecer pronto serviço. 3. Segurança — conhecimento e cortesia de funcionários e habilidade de transmitir confiança e segurança. 4. Empatia — atenção individualizada dada aos clientes. 5. Itens tangíveis — aparência de instalações físicas, equipamentos, funcionários e material de comunicação Fonte :Kotler, PhilipAdministração de marketing / Philip Kotler, Kevin Lane Keller ;tradução Sonia Midori Yamamoto ; revisão técnica Iná Futino Barreto,Edson Crescitelli ; coordenação de casos Iná Futino Barreto. -- 15. ed.-- São Paulo : Pearson Education do Brasil, 2018 <img src="https://mapaava.s3.amazonaws.com/67ee784d6330a4082c0e2076Captura de tela 2025-04-09 194911.png"> O aluno precisa identificar a alternativa correta do enunciado: O gerente de uma agência bancária fez um levantamento a respeito da qualidade dos serviços prestados na agência e chegou à conclusão de que os clientes gostavam das instalações e dos equipamentos, mas consideravam que os funcionários não davam atenção individualizada aos clientes. Considerando-se essas informações, constata-se que há um problema na agência relacionado à dimensão da qualidade de serviços denominada empatia Portanto, a alternativa correta é a letra A

Temos que identificar a alternativa correta do enunciado da questão Para desenvolver um processo de venda pessoal de um novo serviço, o profissional de vendas de um banco formulou algumas perguntas com os seguintes objetivos:(i) identificar informações concretas sobre a situação do comprador;(ii) entender de que forma o comprador utilizará o serviço;(iii) descobrir problemas potenciais, dificuldades ou insatisfações pelas quais o cliente esteja passando; e(iv) ajudar o comprador a determinar o valor de uma solução de um problema verificado.Essa etapa do processo de vendas é denominada A alternativa correta é a letra C-determinação da necessidade <s>(A)</s><s>acompanhamento</s> Segundo Cobra 1997 O acompanhamento é a fase pós-venda, em que o vendedor assegura a satisfação do cliente, soluciona eventuais problemas e busca a fidelização Fonte :COBRA, Marcos. Administração de vendas. São Paulo: Atlas, 1997. <s>(B)</s><s>aquisição de compromisso</s> Segundo Las casas 2012 A obtenção do compromisso é a etapa em que o vendedor leva o cliente a assumir uma decisão de compra, após apresentar os benefícios do produto ou serviço Fonte :LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de vendas. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2012. (C)determinação da necessidade (Gabarito) Segundo CObra 1997 A identificação de necessidades do cliente constitui uma fase fundamental do processo de vendas, onde o profissional deve, através de perguntas adequadas, entender a situação, detectar problemas e descobrir as reais necessidades que motivarão a compra Fonte :COBRA, Marcos. Administração de vendas. São Paulo: Atlas, 1997 <s>(D)</s><s>preparação e prospecção</s> Segundo Las casas 2012 A prospecção é a identificação de potenciais compradores. Já a preparação envolve o levantamento de informações prévias sobre o cliente e o mercado Fonte :LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de vendas. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2012. <s>(E)</s><s>abordagem e pré-abordagem</s> Segundo Cobra 1997 A pré-abordagem é o estágio de coleta de informações antes de se reunir com o cliente. A abordagem é o momento do primeiro contato, visando criar uma impressão favorável. Fonte :COBRA, Marcos. Administração de vendas. São Paulo: Atlas, 1997. Portanto, alternativa correta letra C

Questões de CESGRANRIO - Conhecimentos Bancários - Médio