Vejamos:<ol><li>Um cliente migrou para um banco digital;</li><li>Ele está avaliando a qualidade do serviço;</li><li>A avaliação deste serviço é feita por aquele que o recebe de fato;</li><li>Sua consideração é bastante satisfatória;</li><li>Apesar de dificuldades tecnológicas que tem enfrentado.</li></ol> Observe as palavras-chave: bastante satisfatória; dificuldades tecnológicas. Nesse caso, a avaliação de qualidade que o cliente faz é explicada pelo conceito de zona de tolerância. O cliente está satisfeito apesar das dificuldades. Ou seja, esse serviço está dentro da zona de tolerância. Alternativa correta – letra E: zona de tolerância.

Nesta questão pode fazer uma regra de tres 1.Clientes que encerrou a conta no final do terceiro mês :23 2. Clientes que contava na agencia no inicio do trimestre: 460 460--------100 23----------x 460x=2300 x=2300/460 x=5 Alternativa Correta Letra B: 5,0 %

O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com as expectativas dos clientes. Portanto, a alternativa correta é a letra E. Para manter seus clientes satisfeitos, as empresas precisam entender suas necessidades e expectativas e, em seguida, trabalhar para atendê-las de forma consistente. No caso dos bancos, isso significa oferecer serviços que sejam convenientes, confiáveis e eficientes, que atendam às necessidades de seus clientes e superem suas expectativas sempre que possível.

 acompanhar o passo a passo do cotidiano de suas equipes.

 aperfeiçoar o atendimento prestado por seus funcionários.

 fornecer parâmetros éticos para suas ações sociais.

 fortalecer a vigilância sobre a equipe de atendimento.

 monitorar o trabalho que vem dos seus fornecedores.

Assunto principal abordado: satisfação, valor e retenção de clientes. A banca apresenta em seu enunciado a seguinte situação: Frequentemente, os bancos realizam pesquisas de satisfação dos clientes com o objetivo de...? O candidato/ aluno deverá identificar a alternativa que refere-se ao objetivo da pesquisa de satisfação dos clientes; Vejamos algumas considerações sobre pesquisa de satisfação. O que é satisfação?Segundo Kotler e Keller (2018) satisfação é os sentimentos de prazer ou desapontamento de uma pessoa resultantes da comparação do desempenho percebido de um produto ou resultado em relação a suas expectativas.Fonte:Kotler, PhilipAdministração de marketing / Philip Kotler, Kevin Lane Keller ;tradução Sonia Midori Yamamoto ; revisão técnica Iná Futino Barreto,Edson Crescitelli ; coordenação de casos Iná Futino Barreto. -- 15. ed. -- São Paulo : Pearson Education do Brasil, 2018.Título original: Marketing managementISBN 978-65-5011-047-51. Marketing - Administração I. Keller, Kevin Lane. II. Barreto, InáFutino. III. Crescitelli, Edson. IV. Barreto, Iná Futino. V. Título.18-21877 O que são pesquisas de satisfação?A pesquisa de satisfação é uma forma de gerar informações qualitativas/ quantitativas sobre o atendimento&nbsp;quanto às manifestações de&nbsp;(denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios). Fonte https://www.gov.br/ Diante do exposto a alternativa correta é a letra B- aperfeiçoar o atendimento prestado por seus funcionários. As demais alternativas não referem-se aos objetivos da pesquisa de satisfação. Veja: <s style="color: rgb(230, 0, 0);">(A) Errada </s><s style="color: rgb(230, 0, 0);">acompanhar o passo a passo do cotidiano de suas equipes.-</s> Objetivos/ responsabilidade RH/ Gestores/ supervisores/ chefes imediato <s style="color: rgb(230, 0, 0);">(C) Errada </s><s style="color: rgb(230, 0, 0);">fornecer parâmetros éticos para suas ações sociais. </s>Objetivos/ responsabilidade Alta administração/ Compliance/ Etica <s style="color: rgb(230, 0, 0);">(D) Errada </s><s style="color: rgb(230, 0, 0);">fortalecer a vigilância sobre a equipe de atendimento</s>.Objetivos/ responsabilidade Gestão/ supervisão/ chefe imediato <s style="color: rgb(230, 0, 0);">(E) Errada </s><s style="color: rgb(230, 0, 0);">monitorar o trabalho que vem dos seus fornecedores.</s>Objetivos/ responsabilidade Compras/ departamento de Recursos materiais

 desgaste emocional até a definição do negócio.

 impacto da aquisição no orçamento familiar.

 montante em dinheiro investido ao longo do tempo.

 parcelamento do total investido, quando houver.

 preço dos produtos ofertados pelos concorrentes.

Assunto principal abordado: valor percebido pelo cliente. A banca apresenta uma questão com o seguinte contexto: Para aumentar o valor percebido pelo cliente, o agente comercial deve reduzir os custos da transação, incluindo aqueles que vão além dos fatores financeiros. Nesse caso o candidato deverá escolher a alternativa que vai além dos fatores financeiros, com, por exemplo, o: Vejamos as alternativas: (A) Correta – Fator Emocionaldesgaste emocional até a definição do negócio. (Gabarito) (<s>B) Errada- Fator Financeiro</s><s>impacto da aquisição no orçamento familiar.</s> <s>(C)Errada- Fator Financeiro</s><s>montante em dinheiro investido ao longo do tempo.</s> <s>(D)Errada- Fator Financeiro</s><s>parcelamento do total investido, quando houver.</s> <s>(E)Errada- Fator Financeiro</s><s>preço dos produtos ofertados pelos concorrentes.</s> Vejamos as considerações feita por Kotler e Keller (2018) sobre valor percebido pelo cliente. O valor percebido pelo cliente é a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e custos relativos a um produto e as alternativas percebidas.Já o benefício total para o cliente é o valor monetário de um pacote de benefícios econômicos, funcionais e psicológicos que os clientes esperam de determinada oferta de mercado em função de produto, serviço, pessoal e imagem.O custo total para o cliente é o conjunto de custos que os consumidores esperam ter para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto, incluindo os custos monetário, de tempo, de energia física e psicológico.O valor percebido pelo cliente baseia-se, portanto, na diferença entre o que o cliente obtém e os custos que ele assume pelas diferentes opções possíveis.A empresa pode elevar o valor da oferta para o cliente aumentando os benefícios econômicos, funcionais ou emocionais e/ou a redução de um ou mais tipos de custo.Um cliente que esteja escolhendo entre duas ofertas de valor, V1 e V2, favorecerá V1 se a razão V1:V2 for maior do que um, ou V2, se for menor do que um, e será indiferente a ambas se for igual a um. <img src="https://mapaava.s3.amazonaws.com/65575d72e9e04c188304af2eCaptura de tela 2023-11-18 182811.png"> Fonte:Kotler, Philip Administração de marketing / Philip Kotler, Kevin Lane Keller ; tradução Sonia Midori Yamamoto ; revisão técnica Iná Futino Barreto, Edson Crescitelli ; coordenação de casos Iná Futino Barreto. -- 15. ed. -- São Paulo : Pearson Education do Brasil, 2018. Título original: Marketing management ISBN 978-65-5011-047-5 1. Marketing - Administração I. Keller, Kevin Lane. II. Barreto, Iná Futino. III. Crescitelli, Edson. IV. Barreto, Iná Futino. V. Título. 18-21877 Portanto, a alternativa correta será a letra A – desgaste emocional até a definição do negócio

Questões de CESGRANRIO - Conhecimentos Bancários - Satisfação, valor e retenção de clientes - Múltipla escolha