 Conselho de Recursos do Sistema Financeiro Nacional

Assunto: Conselho Monetário Nacional Segundo o Banco Central do Brasil BCB No Brasil, a meta para a inflação e o índice de preços utilizado são definidos pelo&nbsp;Conselho Monetário Nacional (CMN)&nbsp;e cabe ao&nbsp;Banco Central (BC)&nbsp;adotar as medidas necessárias para alcançá-la. O índice de preços defi​nido é o&nbsp;Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA), calculado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). O CMN também define um intervalo de tolerância ao redor da meta de inflação, que funciona como uma referência para a caracterização de seu cumprimento ou não. <img src="https://mapaava.s3.amazonaws.com/67ee784d6330a4082c0e2076Captura de tela 2025-04-09 222948.png"> Fonte : BCB. GOV .BR Diante do exposto a alternativa correta quanto ao assunto Tendo em vista as atribuições das instituições que compõem o Sistema Financeiro Nacional, a definição da meta de inflação anual no Brasil é da alçada do(a ) Conselho Monetário Nacional&nbsp; Portanto, o gabarito letra B- CMN - CONSELHO MONETARIO NACIONAL

 Corretoras e Distribuidoras de Títulos e Valores Mobiliários

Assunto: &nbsp;Instituições autorizadas a operar Segundo o Banco Central do Brasil ( BACEN)Câmbio é a operação de troca de moeda de um país pela moeda de outro país.&nbsp; Fonte : BCB. GOV .BR Segundo o Banco Central do Brasil ( BACEN) As seguintes instituições podem ser autorizadas a operar no mercado de câmbio pelo Banco Central:&nbsp;<ul><li class="ql-align-justify">bancos e Caixa Econômica Federal;</li><li class="ql-align-justify">corretoras de câmbio;</li><li class="ql-align-justify">corretoras e distribuidoras de títulos e valores mobiliários;</li><li class="ql-align-justify">sociedades de crédito, financiamento e investimento (financeiras); e</li><li class="ql-align-justify">agências de fomento</li></ul>A partir de 1º de julho de 2023, instituições de pagamento (IPs) autorizadas a funcionar pelo Banco Central que prestem serviço como emissor de moeda eletrônica, emissor de instrumento de pagamento pós-pago ou credenciador poderão apresentar pedido de autorização para operar no mercado de câmbio.&nbsp; Fonte : BCB. GOV .BR Diante do exposto a alternativa correta quanto ao assunto De acordo com a legislação vigente no Brasil, as instituições autorizadas a realizar TODAS as operações previstas para o mercado de câmbio são as(os) Bancos e Caixa econômica Federal Portanto, a alternativa correta é a letra E-Bancos e a Caixa Econômica Federal

Assunto: Circular Bacen 3.978/20 Esta questão é totalmente literal, ou seja, o aluno/candidato precisa ter conhecimento da letra da lei Circular Bacen 3.978/20 para conseguir respondê-la corretamente. O corpo de funcionários de determinada instituição financeira é submetido a treinamento para prevenção da prática dos crimes de lavagem de dinheiro e ocultação de bens. Nos termos da Circular Bacen n°&nbsp;&nbsp;3.978/2020, as instituições financeiras devem implementar e manter política formulada com base em princípios e diretrizes que busquem prevenir a sua utilização para as práticas de lavagem de dinheiro e de financiamento ao terrorismo.Tal política deve contemplar, por exemplo, diretrizes para implementação de procedimentos, de monitoramento, seleção e análise de operações e situações suspeitas Segundo o Art. 3º A política referida no art. 2º deve contemplar, no mínimo: I - as diretrizes para: a) a definição de papéis e responsabilidades para o cumprimento das obrigações de que trata esta Circular; b) a definição de procedimentos voltados à avaliação e à análise prévia de novos produtos e serviços, bem como da utilização de novas tecnologias, tendo em vista o risco de lavagem de dinheiro e de financiamento do terrorismo; c) a avaliação interna de risco e a avaliação de efetividade de que tratam os arts. 10 e 62; d) a verificação do cumprimento da política, dos procedimentos e dos controles internos de que trata esta Circular, bem como a identificação e a correção das deficiências verificadas; e) a promoção de cultura organizacional de prevenção à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo, contemplando, inclusive, os funcionários, os parceiros e os prestadores de serviços terceirizados; f) a seleção e a contratação de funcionários e de prestadores de serviços terceirizados, tendo em vista o risco de lavagem de dinheiro e de financiamento do terrorismo; e g) a capacitação dos funcionários sobre o tema da prevenção à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo, incluindo os funcionários dos correspondentes no País que prestem atendimento em nome das instituições mencionadas no art. 1º; II - as diretrizes para implementação de procedimentos: a) de coleta, verificação, validação e atualização de informações cadastrais, visando a conhecer os clientes, os funcionários, os parceiros e os prestadores de serviços terceirizados; b) de registro de operações e de serviços financeiros; c) de monitoramento, seleção e análise de operações e situações suspeitas; e d) de comunicação de operações ao Conselho de Controle de Atividades Financeiras (Coaf); e III - o comprometimento da alta administração com a efetividade e a melhoria contínua da política, dos procedimentos e dos controles internos relacionados com a prevenção à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo. Diante do exposto a alternativa correta é a letra E- SUSPEITAS ﻿

 lacuna entre o serviço prestado pela empresa e o serviço percebido pelo cliente da empresa.

 discrepância entre o conhecimento dos funcionários e as suas habilidades em demonstrar confiança.

 soma das promessas feitas pela empresa e o grau de empatia dos prestadores de serviço.

integração dos componentes do composto de marketing e os serviços prestados pela empresa.

 diferença entre a empatia demonstrada pelos funcionários e a qualidade dos componentes tangíveis do serviço.

Assunto: Satisfação, valor e retenção de clientes Segundo Kolter e Keller 2018 os pesquisadores identificaram cinco fatores determinantes da qualidade dos serviços descritos a seguir por ordem de importância: 1. Confiabilidade — habilidade de prestar o serviço de modo confiável e exatamente como prometido. 2. Capacidade de resposta — disposição de ajudar clientes e fornecer pronto serviço. 3. Segurança — conhecimento e cortesia de funcionários e habilidade de transmitir confiança e segurança. 4. Empatia — atenção individualizada dada aos clientes. 5. Itens tangíveis — aparência de instalações físicas, equipamentos, funcionários e material de comunicação. Fonte:Administração de marketing / Philip Kotler, Kevin Lane Keller ;tradução Sonia Midori Yamamoto ; revisão técnica Iná Futino Barreto,Edson Crescitelli ; coordenação de casos Iná Futino Barreto. -- 15. ed.-- São Paulo : Pearson Education do Brasil, 2018. <img src="https://mapaava.s3.amazonaws.com/67ee784d6330a4082c0e2076Captura de tela 2025-04-09 194911.png"> Diante do exposto, o aluno/candidato deve compreender o significado do modelo SERVQUAL. modelo SERVQUAL. Trata-se de um instrumento utilizado para medir a qualidade dos serviços prestados, sendo adotado, por exemplo, por um diretor de banco que deseja avaliar o desempenho das agências. Para isso, orientou que os gerentes utilizassem o modelo SERVQUAL, que é baseado em cinco dimensões e tem como objetivo mensurar a percepção dos clientes sobre a qualidade dos serviços oferecidos. Portanto, a alternativa correta é a letra A- lacuna entre o serviço prestado pela empresa e o serviço percebido pelo cliente da empresa

Assunto: Satisfação, valor e retenção de clientes O modelo de programa de fidelização utilizado por esse banco é denominado modelo de <s>(A)</s><s>aliança</s> Uma aliança é quando empresas se juntam para trazer vantagens para os clientes, como descontos ou serviços especiais <s>(B)</s><s>afinidade</s> Os programas de afinidade são mecanismos amplamente utilizados por organizações para estabelecer conexões entre indivíduos que compartilham interesses ou características comun.A principal finalidade desses programas é a construção de vínculos duradouros entre os participantes e a organização, promovendo engajamento, fidelidade e satisfação. <s>(C)</s><s>integração</s> o objetivo central não é a integração de diferentes serviços em uma única oferta abrangente, mas sim a valorização e estímulo de ações específicas do cliente, alinhadas às estratégias de fidelização. (D)recompensa (Gabarito) O banco tem um sistema de recompensa para seus clientes. Quando o cliente usa os serviços do banco, como receber salário ou fazer investimentos ,ele ganha pontos. Esses pontos podem virar prêmios legais, como viagens ou eletrodomésticos. Isso é uma forma de o banco incentivar as pessoas a continuarem usando os serviços e ficarem felizes com essa parceria Segundo Kotler e Keller ( 2012) Programas de fidelidade são projetados para recompensar os clientes que compram com frequência e em grande quantidade. Um programa de fidelidade eficaz pode gerar recompensas tangíveis e aumentar o valor percebido pelo cliente KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012 Segundo Lovelock e Wirtz 2011 Programas de recompensa são ferramentas estratégicas para incentivar o comportamento desejado dos clientes, como a repetição de compras ou o aumento da participação nos serviços oferecidos Fonte : LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen. Marketing de Serviços: pessoas, tecnologia e resultados. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011 <s>(E)</s><s>complementação</s> Complementação adiciona elementos às ofertas principais, enquanto programas de fidelidade, baseados em pontos e prêmios, não se enquadram nessa categoria Portanto, gabarito letra D

Questões de CESGRANRIO - Conhecimentos Bancários