 tem seu foco exclusivo no ato de condicionar o cliente a realizar somente determinadas operações.

 não se preocupa com a construção do relacionamento com o cliente, centrando-se na lógica da transação.

 pode ser aplicada na estratégia de segmentação de mercado e de definição de públicos-alvo da empresa, mas não em sua estratégia de posicionamento.

está centrada na visão da empresa que ao ofertar seus produtos despreza o chamado insight do cliente.

 tem uma visão geral da maneira pela qual a empresa e seus produtos podem ser importantes em todas as fases da vida do cliente.

Assunto: Satisfação, valor e retenção de clientes Afirmativa : A chamada Gestão da Experiência do Cliente Gabarito: (E) tem uma visão geral da maneira pela qual a empresa e seus produtos podem ser importantes em todas as fases da vida do cliente. (Gabarito) Considerações: A alternativa letra E está correta- tem uma visão geral da maneira pela qual a empresa e seus produtos podem ser importantes em todas as fases da vida do cliente. segundo Schimitt (2004) (Gerenciamento da Experiência do Cliente), que consiste em um processo de gerenciar estrategicamente toda a experiência de um cliente com determinado produto ou serviço. Além disso, se volta para a construção de relações saudáveis com os clientes em cada ponto de contato, construindo também uma relação de experiência dos colaboradores com a empresa. &nbsp;segundo Schimitt (2004) consta de cinco etapas básicas:&nbsp;1) Analisando o mundo experiencial do cliente;2) Construindo a plataforma experiencial;3) Projetando a experiência da marca;4) Estruturando a interface do cliente;5) Comprometendo-se com a inovação contínua; Fonte : SCHIMITT, Bernd. H. Gestão da Experiência do Cliente: uma revolução no relacionamento com os consumidores. São Paulo: Bookmann, 2004. As alternativas abaixo estão erradas.(A)tem seu <s>foco exclusivo</s> no ato de condicionar o cliente a realizar somente determinadas operações. (B)<s>não se preocupa com a construção do relacionamento</s> com o cliente, centrando-se na lógica da transação. (C)pode ser aplicada na estratégia de segmentação de mercado e de definição de públicos-alvo da empresa, <s>mas não em sua estratégia de posicionamento.</s> (D)está centrada na visão da empresa q<s>ue ao ofertar seus produtos despreza o chamado&nbsp;</s><s>insight</s><s>&nbsp;do cliente.</s> Portanto, alternativa correta letra E

Existe vários tipos de reclamações. No exemplo mencionado estamos falando de reclamações instrumentais. Reclamações Instrumentais O cliente reclama do atendimento para o profissional da linha de frente, sugerindo que aquele tipo de atendimento não aconteça com os outros clientes. Esse tipo de reclamação tem o intuito de corrigir o mais breve possível aquele erro para que ele não aconteça com outras pessoas. Ex: tempo de espera. Alternativa correta: letra E.

No caso hipotético apresentado na questão que o gerente analisar que os funcionários são extremamente habilidosos para executar os serviços de forma segura, mas que não demonstram vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora refere-se a qualidade dos serviços denominada responsividade. Temos algumas qualidades dos serviços: aspectos tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. Nesse caso estamos falando de responsividade: que é o papel ativo de disposição para ajudar o cliente ou cidadão e proporcionar com presteza um serviço. No caso da questão, há a ausência de responsividade por parte do atendente. Está correta a alternativa E.

Vejamos:<ol><li>Um cliente migrou para um banco digital;</li><li>Ele está avaliando a qualidade do serviço;</li><li>A avaliação deste serviço é feita por aquele que o recebe de fato;</li><li>Sua consideração é bastante satisfatória;</li><li>Apesar de dificuldades tecnológicas que tem enfrentado.</li></ol> Observe as palavras-chave: bastante satisfatória; dificuldades tecnológicas. Nesse caso, a avaliação de qualidade que o cliente faz é explicada pelo conceito de zona de tolerância. O cliente está satisfeito apesar das dificuldades. Ou seja, esse serviço está dentro da zona de tolerância. Alternativa correta – letra E: zona de tolerância.

Nesta questão pode fazer uma regra de tres 1.Clientes que encerrou a conta no final do terceiro mês :23 2. Clientes que contava na agencia no inicio do trimestre: 460 460--------100 23----------x 460x=2300 x=2300/460 x=5 Alternativa Correta Letra B: 5,0 %

Questões de Conhecimentos Bancários - Satisfação, valor e retenção de clientes - Múltipla escolha