Questões de Conhecimentos Bancários - Satisfação, valor e retenção de clientes - Múltipla escolha

Local.

de Massa.

de Segmento.

de Nicho.

Individual (One-to-one).

a concentração, sob uma mesma gerência, da gestão de contas de pessoas físicas e jurídicas, sem distinção de renda ou faturamento.

a segmentação do atendimento aos clientes por perfil de renda.

a abordagem diferenciada para nichos de públicos-alvo específicos, como, por exemplo, o de mulheres empreendedoras de atividades produtivas de pequeno porte.

a ampliação da carteira de crédito consignado junto a servidores públicos aposentados.

a concessão de crédito, em condições vantajosas, para financiamento de veículos menos poluentes, a permissionários de táxis.

Embora os clientes possam dispor de informações com base na experiência pessoal ou nas avaliações de outros clientes, é a propaganda feita pelo ofertante que determinará a expectativa dos clientes quanto ao serviço.

A percepção que um consumidor tem da qualidade de serviço depende da discrepância entre o serviço esperado (SE) e o serviço percebido (SP).

Clientes com parcos conhecimentos técnicos quanto ao serviço tendem a ter baixas expectativas, fato que propicia maior grau de satisfação.

As especificações de qualidade do serviço se traduzem no serviço prestado, mas podem se distinguir do serviço esperado pelo cliente.

As discrepâncias entre a prestação do serviço e a comunicação com o cliente – sob a forma de promessas exageradas e (ou) ausência de informação a respeito de aspectos da prestação que têm por objetivo bem servir o cliente – podem afetar as expectativas do cliente, mas não as percepções do consumidor acerca da qualidade do serviço.

benefício

qualidade

valor total

satisfação

retroalimentação

o fruto do julgamento do colaborador de atendimento;

o resultado da criação de uma expectativa alta;

o encantamento do cliente com o que ele recebeu do serviço;

o conjunto de percepções do serviço positivas e comuns aos clientes;

a relação entre o que o cliente percebeu do serviço e o que ele esperava.