Questões de Conhecimentos Bancários - Satisfação, valor e retenção de clientes - Múltipla escolha

Os custos promocionais do BB, como os do programa Ponto para Você, aumentam progressivamente para manter a fidelização do cliente.

O visual merchandising das agências do BB é um dos atributos de qualidade avaliados pelo cliente.

Para não comprometer o pronto-atendimento nas agências, o BB deve incentivar a evasão de clientes-problema.

Para recuperar a satisfação do cliente desapontado e evitar a comunicação boca a boca negativa, o BB pode efetuar a devolução do serviço.

Por ter pouca familiaridade com o serviço bancário, o cliente potencial do BB não cria expectativas ao chegar à agência.

informações coletadas pelo plano de customer relationship management.

dados do planejamento da pesquisa exploratória.

diretrizes do plano de marketing.

programas para fidelização de clientes.

ações de marketing direto para um cliente específico.

cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas superadas.

valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho.

a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a satisfação do cliente.

o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de satisfação é a preferência racional pelo produto ou serviço.

atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a organização do que satisfazer os clientes antigos, que já conhecem a organização, suas qualidades e seus defeitos.

não diz respeito a ações de pós-venda.

não prescinde da comunicação via Internet.

não se relaciona com o endomarketing.

não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management).

pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser particularizada.

qualidade técnica do serviço.

lacuna de serviço.

satisfação do cliente.

recuperação do serviço.

benchmarking.