Questões de Gestão de Pessoas - Gestão de mudanças organizacionais

monitorar os operadores em tempo real, sem que eles percebam, com o objetivo de identificar problemas com o
atendimento e melhorar o nível do serviço ao cliente.

direcionar as chamadas oriundas de um PABX aos atendentes que possuem perfil adequado para o atendimento daquela
ligação, seja por região geográfica, tipos de serviço ou classe de cliente.

reunir serviços de recebimento de e-mails, fax, webchat e atendimento telefônico em uma mesma plataforma, aumentando
os meios de comunicação com os usuários do call center.

permitir um atendimento eletrônico capaz de limitar a necessidade de atendimento humano, uma vez que o cliente pode
receber informações do sistema por meio de voz digitalizada.

integrar as diversas chamadas recebidas em um PABX com os aparelhos móveis dos clientes em qualquer região de
origem desta chamada.

I-2; II-3; III-1.

I-3; II-1; III-2

I-2; II-1; III-3.

I-3; II-2; III-1.

I-1; II-3; III-2.

moderar o cliente cessando a conversa sempre que necessário para explicar as normas da empresa.

personalizar o atendimento ao pronunciar o nome do cliente valendo-se de expressões no diminutivo para suavizar a
conversa.

ouvir o cliente e responder automaticamente às suas dúvidas utilizando-se de termos técnicos para melhorar o nível de
esclarecimento.

responder às dúvidas mais ordinárias dos clientes como se as estivesse respondendo pela primeira vez.

manifestar comportamento ético na conversação e realizar promessas, mesmo que difíceis de serem cumpridas, para
confortar o cliente.

aptidão natural para os relacionamentos.

autorregulação.

autopercepção.

motivação.

empatia.

Patentes e marcas registradas.

Procedimentos de planejamento e sistemas integrados de informação.

Credores e acionistas.

Networks com fornecedores e governos.

Acesso a matérias-primas e canais de distribuição.