Questões de Gestão de Pessoas - Gestão de mudanças organizacionais

I, II e III.

II, III e IV.

I e III.

II e IV.

III e IV.

O conhecimento acerca do problema e a capacidade de resolvê-lo, tecnicamente, são suficientes para um atendimento satisfatório, de modo que a ausência de tranquilidade e/ou arrogância do atendente restam superadas, ao final, com a resolução da demanda.

As técnicas de cortesia e de respeito devem ser executadas no atendimento presencial e podem ser flexibilizadas ou pessoalizadas no atendimento via telefone.

No atendimento via telefone, destacam-se as habilidades de escuta ativa e de clareza na comunicação, dispensando-se a cordialidade devido à ausência do contato presencial.

A cortesia, a simpatia e a tranquilidade atenuam a necessidade de postura de confiança e de ética do atendente em relação ao problema apresentado pelo atendido.

No atendimento por e-mail, são importantes habilidades como o conhecimento do vernáculo e o fornecimento de respostas completas e precisas às necessidades do atendido.

F, V e F.

V, V e V.

V, V e F.

F, F e F.

V, F e V.

se somente a afirmativa I estiver correta.

se somente a afirmativa II estiver correta.

se somente a afirmativa III estiver correta.

se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.

se todas as afirmativas estiverem corretas.

V, F e F.

F, F e V.

V, V e V.

V, F e V.

F, V e F.