Questões de Gestão de Pessoas - Gestão de mudanças organizacionais

criar obstáculos e dificuldades para livrar-se do encargo, dificultando a qualidade da prestação do serviço.

proteger o usuário, informando-o sobre todos os riscos de determinadas decisões ou opções.

defender o interesse público e as instituições, agindo de forma ética e proba.

conduta corporativa, voltada à preservação de benefícios pessoais e funcionais.

excesso de zelo do servidor, com apego a formalismos, gerando mais trabalho para si e menos qualidade para os
usuários.

confiabilidade.

discrição.

cortesia.

intuição.

empatia.

Intensidade afetiva.

Compensação de positividade.

Concordância afetiva.

Dissonância emocional.

Correlação ilusória.

Habilidades de resiliência e empatia.

Habilidades técnicas e socioemocionais.

Habilidades humanas ou socioemocionais.

Habilidades de sobrevivência emocional.

Habilidades de persuasão e resiliência.

atendente tentar livrar-se do usuário.

tratamento distante, sem envolvimento.

dúvidas ou informações respondidas de forma automática.

atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade.

atendente informa que nesse sentido a organização é inflexível e autoritária.