Questões de Gestão de Pessoas - Gestão de mudanças organizacionais

Administrativa.

Funcional.

Ocupacional.

Organizativa.

Formalizada.

empenhar-se em esclarecer as dúvidas do cliente.

manter a postura receptiva e não a defensiva.

atender mecanicamente, desconsiderando o ponto
de vista do cliente.

demonstrar empenho na resolução do caso.

cumprir com o que se comprometeu a fazer.

Atenda rapidamente e informe que “não tem ninguém no setor”.

Caso necessário, não aborreça o cliente solicitando
que ele repita ou fale um pouco mais alto.

Se o cliente fizer críticas à instituição, tenha uma atitude de defesa prévia, entrecortando a sua fala.

Manifeste comportamento ético na conversação e
evite promessas que não poderão ser cumpridas.

Para uma maior proximidade com o cliente, utilize o
tratamento “você”.

estridente e entusiástico.

agradável e claro.

vibrante e instável.

melodioso e efusivo.

calmo e abafado.

Ser discreto, mantendo a privacidade da instituição
e do cliente.

No caso de clientes difíceis, atender estabelecendo
juízo de valor, considerando a hierarquia.

Elaborar respostas rápidas mesmo não entendendo
o que o cliente quer dizer.

Ao fornecer uma informação equivocada, evitar
assumir a falha junto ao cliente.

Em caso de reclamações improcedentes, agir com
rigidez.