Questões de Gestão de Pessoas - Gestão de mudanças organizacionais

a apresentação de servidores por indicação.

o recrutamento virtual.

os testes de personalidade.

o recrutamento interno.

a consulta aos arquivos dos servidores.

Demostrar interesse mostra-se importante para a
empatia, que é fundamental para se sentir a real
necessidade do cidadão.

Ao receber o cidadão, o servidor não deve fazer
perguntas para identificar problemas e desejos.
Apenas ouvir com atenção é o suficiente para atender
com eficiência e eficácia.

Nunca se deve falar o que se pode fazer antes de o
cidadão expressar completamente o que deseja e
necessita.

Atender com presteza, preocupando-se com o
cidadão para que ele não fique esperando para ser
atendido, não representa ter agilidade.

É importante nunca abusar de expressões comuns,
tais como: “desculpe-me”, “em que posso ajudá-lo?”
e “por favor”.

Deve-se ser colaborativo e participativo com a equipe
de servidores e o cidadão atendido.

Mesmo que todos pensem de forma diferente, deve-se
sempre impor a opinião própria a respeito das
necessidades e das demandas.

Deve-se oferecer ajuda aos colegas apenas quando for
urgente e limitado ao respectivo setor.

Deve-se ser bem-humorado e somente cumprimentar
o cidadão em atendimento.

Nunca se deve separar a identidade profissional da
identidade pessoal no ambiente público, evitando
apresentação de dupla personalidade.

Não se deve antecipar no atendimento a necessidade
do cliente, mas aguardar a respectiva manifestação.

Quando da administração de reclamações, jamais seja
resiliente.

A comunicação corporal deve favorecer o
atendimento e reforçar a cordialidade.

O bom senso deve ser evitado para estabelecer os
limites do atendimento.

Em comunicação organizacional, a empatia não é
usada, sob pena de criar situações embaraçosas.

os negociadores decidam sozinhos e depois
divulguem os resultados.

deixem a responsabilidade das decisões para os
negociadores, independendo da participação de
intrusos, mesmo que eles sejam impactados no futuro.

os negociadores dividam com elas o resultado,
assegurando-se de que participem do processo de
alguma forma.

as pessoas externas concordem com a revisão de uma
regra se elas se sentirem excluídas da elaboração do
texto e dos ajustes.

as decisões sejam feitas apenas pelas pessoas
competentes, que entendem do contexto e que são
exclusivamente responsáveis pela produção das regras.