Questões de Gestão de Pessoas - Liderança

Alguns meios de desligamento ou métodos de redução da
força de trabalho deixam os trabalhadores satisfeitos e
tranquilos.

O desligamento, apesar de ser uma decisão difícil, tem um
enorme valor para a manutenção de recursos humanos
comprometidos e satisfeitos.

Os administradores, na entrevista de saída, não conseguem
detectar os motivos reais pelos quais os trabalhadores estão
indo embora.

O downsizing – dispensa de uma porção substancial da força
de trabalho de uma organização –, cria uma base mais sólida,
tornando os que permaneceram mais produtivos e
satisfeitos.

A organização, ao desligar um trabalhador, passa a ideia de
que os recursos humanos estão em segundo plano, não
havendo forma de dissipar esta impressão.

habitualidade.

subordinação.

pessoa física.

pessoalidade.

onerosidade.

As Empresas KLM, GHI e XYZ resolveram de forma duradoura seus problemas de
relacionamento com os clientes.

As Empresas ABC e KLM estão mais próximas de um modo ou uma cultura
organizacional que se reflete em excelência no atendimento ao cliente.

A Empresa GHI está mais próxima que as outras, da excelência no atendimento.

A Empresa XYZ está mais próxima que as outras, da excelência no atendimento.

O uso de gírias é considerado adequado durante o
atendimento, pois ajuda a estabelecer um vínculo com
o cliente.

O cliente que desejar atendimento deverá,
obrigatoriamente, iniciar a conversa com o atendente.

Se não houver solução para a demanda do cliente, o
atendente deverá pedir que ele retorne mais tarde.

O atendente não deverá abordar problemas pessoais
com o cliente.

Os clientes menos educados ou agressivos não deverão
ser atendidos com cortesia.

Se não entender o que foi dito, o atendente deverá
prosseguir o atendimento, sem solicitar ao cliente que
repita a frase não compreendida.

O atendente não deverá utilizar a expressão “quem
fala?” ao iniciar o atendimento.

Caso o cliente não entenda o que foi dito, o atendente,
a fim de conferir agilidade ao atendimento, não deverá
repetir informações.

Em caso de erros ou problemas, o atendente deverá
pedir desculpas, não sendo necessário corrigi-los
imediatamente.

Deixar o cliente esperando na linha não fere as boas
práticas relativas à qualidade no atendimento
telefônico.