Questões de Tecnologia da Informação - Desenho de serviços

Tem por objetivo garantir que os serviços e seu desempenho sejam medidos de forma consistente por toda a organização e que atendam às necessidades de clientes e negócio.

O gerente de nível de serviço é responsável por garantir que os serviços atuais entregam os níveis de disponibilidade acordados nos Requisitos de Nível de Serviço (RNSs) e que os novos serviços são desenhados para entregar o nível de disponibilidade requerido pelo negócio.

Negocia, estabelece acordos e documenta as metas de negócio a serem alcançadas pelos serviços e monitora e relata os Acordos de Nível de Serviço (ANSs), bem como os Requisitos de Nível de Serviço (RNSs) para serviços futuros.

O nível de serviço deve ser desenhado corretamente para evitar que o serviço seja colocado em operação com níveis abaixo dos requeridos. Logo, este processo depende de informações advindas da Estratégia de Serviço.

Deverão ser desenvolvidos e gerenciados os Acordos de Nível Operacional (ANOs) baseados no alinhamento das metas com os Acordos de Nível de Serviço (ANSs).

.

.

.

.

.

mantém baixos os níveis de serviços requisitados, além de assegurar que a infraestrutura de TI seja mantida em custos orçamentários mínimos.

é suportado inicialmente por processos do CobiT, no estágio de Transição de Serviço, para a criação de indicadores necessários para alinhar a demanda à capacidade.

pertence ao estágio Operação de Serviços e faz a gestão da capacidade financeira do negócio, bem como a gestão da capacidade de atendimento dos serviços pelo service desk ao longo de todo o ciclo de vida dos serviços.

concentra a gestão de questões relacionadas à capacidade e desempenho de serviços e recursos e busca equilibrar a capacidade de TI com as demandas de negócio acordadas.

tem como principais produtos: PAS – Plano de Aperfeiçoamento de Serviço (SIP – Service Improvement Plan), o Plano de Qualidade dos Serviços (SQP – Service Quality Plan) e o Plano de Capacidade (CP – Capacity Plan).