Questões de Tecnologia da Informação - Desenho de serviços

O propósito do gerenciamento do catálogo de serviços é criar um portfólio de serviços com informações referentes às métricas definidas para os principais serviços, bem como publicá-lo na Internet para garantir transparência e publicidade.

O gerente de catálogo de serviço é responsável pelo controle dos serviços, enquanto os gerentes dos processos específicos, como os gerentes de desenvolvimento e de infraestrutura, são responsáveis pela criação do catálogo e sua manutenção.

O gerenciamento da continuidade de serviço tem por objetivo identificar, entender e documentar os requisitos de serviço atuais e futuros, negociar os acordos, avaliar o impacto dos níveis de serviço e identificar quem são os stakeholders em cada serviço, além de medir e analisar a melhoria de satisfação do cliente.

Todos os gerenciamentos em questão são abordados na estratégia de serviços do ITIL, versão 3.

O objetivo do gerenciamento de nível de serviço é garantir que os serviços e seu desempenho sejam medidos de forma consistente por toda a organização e que eles atendam as necessidades de clientes e de negócio.

No in-sourcing, a empresa dispõe dos recursos de uma organização externa para desenvolver e manter um serviço. Apesar de propiciar menor controle sobre a entrega do serviço, mostra-se uma alternativa vantajosa caso os serviços oferecidos sejam comuns, como, por exemplo, os de impressão.

A parceria ou multi-sourcing ocorre quando a organização terceriza diversos serviços para um único fornecedor.

A adoção do application service provision pressupõe que uma organização forneça e gerencie totalmente os processos de negócio de outra, a exemplo do que ocorre nos call centers.

Outsourcing consiste na terceirização de expertise de processos e negócio. Trata-se de um conceito formulado com base em um movimento recente de empresas com expertise em determinado processo que transformam dados em informação estratégica.

Co-sourcing, combinação de in-sourcing e outsourcing, propicia melhor controle sobre a entrega do serviço.

O gerenciamento do catálogo de serviços constitui uma fonte centralizada de informações consistentes sobre todos os servicos acordados, amplamente disponível para o usuário que tenha autorização para acessá-la.

No nível de serviço, estabelecem-se os padrões de entrega, classificados em básico, mediano e avançado.

Compete ao administrador da organização identificar, entender e documentar os requisitos de serviços atuais e futuros, negociar os acordos, avaliar o impacto dos níveis de servico e identificar os stakeholders em cada servico, bem como medir e analisar a melhoria nos níveis de satisfação do cliente.

O objetivo do processo de gerenciamento da capacidade é assegurar que os serviços sejam entregues conforme os níveis acordados.

A análise de impacto do negócio deve ser realizada e complementada, caso necessário, no processo de gerenciamento de transição de serviços, objetivando quantificar o impacto da perda do serviço de TI sobre o negócio.

Realizar Análise de Impacto no Negócio.

Avaliar a efetividade da organização do suporte em TI e dos processos chaves.

Investigar todas as indisponibilidades de serviços e componentes.

Acordar e documentar a definição de um serviço com todas as partes envolvidas.

Definir, negociar, documentar e acordar novos requisitos, ou mudanças em requisitos já existentes, em relação aos Requisitos de Níveis de Serviço.

levantamento de requisitos.

planejamento e controle de mudança.

garantia de alinhamento com todas as estratégias e políticas do negócio e da TI.

análise e revisão de todos os processos e documentos envolvidos no Desenho de Serviço.

revisão de todos os documentos de Desenho.