Questões de Treinamento e desenvolvimento - Gestão de Pessoas

todos os itens estão corretos.

apenas um item está correto.

apenas dois itens estão corretos, sendo um deles o item I.

apenas os itens II e III estão corretos.

nenhum item está correto.

somente I está correta.

somente II está correta.

somente III está correta.

nenhuma está correta.

todas estão corretas.

estar preparado para demandas que possam surgir
inesperadamente.

agir com previsibilidade para não frustrar o público, ou
seja, responder sempre o que o outro espera ouvir.

ser perceptivo e saber lidar com situações improváveis.

manter um olhar atento e uma fisionomia amistosa, o
que ajuda a criar uma relação de empatia com quem
está sendo atendido.

ser moderado e comedido, atitudes bem-vindas nas
ocasiões em que a pessoa atendida estiver mais
exasperada.

faça com que ele se sinta ouvido / para demonstrar
que talvez algo possa ser feito / para demonstrar que
há a intenção de ajudá-lo.

reproduza todo o discurso dele com suas palavras para
confirmar o seu entendimento / para identificar se o
que ele quer é mesmo necessário / com base em sua
própria experiência – não no que você acha que o
cliente quer ouvir.

faça com que ele se sinta especial / para colher todas
as informações possíveis / de forma que tudo seja feito
brevemente e possa-se partir para outro cliente.

olhe para ele bem fixamente; isso demonstrará que
está atento / para descobrir a real origem do problema
/ independentemente de qualquer situação.

imponha limites / para demonstrar interesse / e
garanta que tudo será resolvido para garantir a total
confiança do cliente.

I, somente.

II, somente.

III, somente.

I e II, somente.

todas.