Questões de Treinamento e desenvolvimento - Gestão de Pessoas

O uso de gírias é considerado adequado durante o
atendimento, pois ajuda a estabelecer um vínculo com
o cliente.

O cliente que desejar atendimento deverá,
obrigatoriamente, iniciar a conversa com o atendente.

Se não houver solução para a demanda do cliente, o
atendente deverá pedir que ele retorne mais tarde.

O atendente não deverá abordar problemas pessoais
com o cliente.

Os clientes menos educados ou agressivos não deverão
ser atendidos com cortesia.

Se não entender o que foi dito, o atendente deverá
prosseguir o atendimento, sem solicitar ao cliente que
repita a frase não compreendida.

O atendente não deverá utilizar a expressão “quem
fala?” ao iniciar o atendimento.

Caso o cliente não entenda o que foi dito, o atendente,
a fim de conferir agilidade ao atendimento, não deverá
repetir informações.

Em caso de erros ou problemas, o atendente deverá
pedir desculpas, não sendo necessário corrigi-los
imediatamente.

Deixar o cliente esperando na linha não fere as boas
práticas relativas à qualidade no atendimento
telefônico.

holística e sistemática.

contingencial e situacional.

participativa e colaborativa.

utilitarista e intensivista.

flexibilizadora e amplificadora.

divulgação e de escolha.

atribuição e de disputa.

precisão e de objetivo.

criação e de desenvolvimento.

comparação e de decisão.

Abrangentes, orientados para dentro da
empresa e orientados para fora.

Coletivos, conforme o perfil individual e
conforme o ambiente organizacional.

Globais, orientados para o recrutador e
orientados para o método utilizado.

Agregadores de valor, adequados à empresa
e adequados ao trabalhador.

Voltados ao pessoal de RH, ao pessoal de
linha e ao próprio recrutamento.