Questões de Treinamento e desenvolvimento - Gestão de Pessoas

uma área de divulgação das ações de sustentabilidade que a empresa realiza a partir das sugestões dos seus clientes.

um canal de pré-atendimento digital que filtra as mensagens de e-mails classificando-as entre reclamações e sugestões,
para posterior encaminhamento.

um canal de pós-atendimento que intermedia imparcialmente o conflito entre a empresa e o cliente, personalizando o
atendimento na figura do ombudsman.

uma forma de comunicação ampla que a empresa estabelece com os seus fornecedores principais, focando na melhoria
dos serviços ao cliente final.

um serviço de relacionamento com o cliente destinado ao contato por meio de scripts tratando de questões ou problemas
de menor complexidade.

monitorar os operadores em tempo real, sem que eles percebam, com o objetivo de identificar problemas com o
atendimento e melhorar o nível do serviço ao cliente.

direcionar as chamadas oriundas de um PABX aos atendentes que possuem perfil adequado para o atendimento daquela
ligação, seja por região geográfica, tipos de serviço ou classe de cliente.

reunir serviços de recebimento de e-mails, fax, webchat e atendimento telefônico em uma mesma plataforma, aumentando
os meios de comunicação com os usuários do call center.

permitir um atendimento eletrônico capaz de limitar a necessidade de atendimento humano, uma vez que o cliente pode
receber informações do sistema por meio de voz digitalizada.

integrar as diversas chamadas recebidas em um PABX com os aparelhos móveis dos clientes em qualquer região de
origem desta chamada.

I-2; II-3; III-1.

I-3; II-1; III-2

I-2; II-1; III-3.

I-3; II-2; III-1.

I-1; II-3; III-2.

moderar o cliente cessando a conversa sempre que necessário para explicar as normas da empresa.

personalizar o atendimento ao pronunciar o nome do cliente valendo-se de expressões no diminutivo para suavizar a
conversa.

ouvir o cliente e responder automaticamente às suas dúvidas utilizando-se de termos técnicos para melhorar o nível de
esclarecimento.

responder às dúvidas mais ordinárias dos clientes como se as estivesse respondendo pela primeira vez.

manifestar comportamento ético na conversação e realizar promessas, mesmo que difíceis de serem cumpridas, para
confortar o cliente.

deixar o cliente na espera sem que ele perceba e atender prontamente assim que acionado.

perguntar ao cliente se ele pode aguardar um momento.

informar o cliente que o deixará aguardando por um momento.

avisar o cliente que o transferirá para outro atendente.

valer-se de criatividade para elaborar uma desculpa e notificá-lo da espera.